Passageiros de ônibus interestaduais terão direito a mais canais de atendimento além de 0800 e viações devem estar atentas às regulamentações

Novas regras de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) também abrangem concessões de rodovias federais. IA (Inteligência Artificial) poderá ajudar empresas

ADAMO BAZANI

Os passageiros de ônibus interestaduais e internacionais terão direito a novas formas de atendimento pelas empresas de transporte, além do telefone 0800, com a integração de canais digitais, telefônicos e presenciais, registro das reclamações, acompanhamento dos pedidos e prazos para respostas. As mudanças estão previstas na Resolução nº 6.091, de 8 de outubro de 2026, da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), publicada no Diário Oficial da União de sexta-feira (9). A regulamentação também abrange serviços ferroviários de passageiros e concessionárias de rodovias federais fiscalizadas pela agência.

Para as viações, as alterações exigirão atenção à estrutura dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), aos horários de funcionamento, à disponibilidade de atendentes humanos, à integração dos sistemas e às penalidades por descumprimento. O uso de Inteligência Artificial (IA) poderá ajudar as empresas a organizar reclamações, acompanhar solicitações e responder a dúvidas frequentes, desde que sejam respeitados os direitos dos usuários. A resolução entrará em vigor 120 dias após sua publicação, em 6 de fevereiro de 2027, e prevê regulamentações complementares de acordo com as características de cada setor e o porte dos prestadores de serviços.

A nova norma substitui a Resolução ANTT nº 3.535, de 10 de junho de 2010, e estabelece regras gerais para o SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, inclusive fretamento, no transporte ferroviário de passageiros abrangido pela agência e na exploração de rodovias federais concedidas.

Entre as mudanças está a possibilidade de utilização de canais integrados, permitindo que uma reclamação iniciada por telefone, por exemplo, seja acompanhada posteriormente por meio eletrônico, com o mesmo número de registro.

Na prática, um passageiro que reclame do atraso de uma viagem poderá acompanhar o andamento da solicitação por outro canal disponibilizado pela transportadora, sem precisar iniciar todo o procedimento novamente.

O mesmo princípio vale para questões como cobrança indevida, problemas com bagagens, dificuldades de embarque, cancelamento de passagens e outras solicitações relacionadas ao serviço contratado.

O telefone 0800 continuará obrigatório. As empresas deverão garantir que as ligações sejam gratuitas, tanto de aparelhos fixos quanto de celulares, independentemente da localidade brasileira de origem.

A resolução determina que pelo menos um canal integrado de atendimento funcione 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.

Já o atendimento telefônico com participação humana deverá ser oferecido por pelo menos oito horas diárias, dentro do período entre 8h e 18h, inclusive aos fins de semana.

A ANTT poderá estabelecer períodos superiores para determinados serviços.

Nos casos de fretamento interestadual e internacional e de serviços ferroviários não regulares e eventuais, a norma admite a interrupção do atendimento telefônico quando o serviço não estiver disponível para utilização ou contratação. Nesses casos, outros canais deverão permanecer ativos para receber manifestações relacionadas aos serviços já prestados.

A resolução também admite que o atendimento contínuo seja realizado por canais digitais com mensagens assíncronas, desde que a solicitação seja registrada, possa ser rastreada e tenha resposta dentro dos prazos regulamentares.

Atendimento humano, prazos e registros: o que muda para passageiros e empresas

Um dos pontos centrais da resolução é a garantia de que o consumidor possa escolher o atendimento por uma pessoa.

No primeiro menu eletrônico do SAC, deverão aparecer as opções de falar com um atendente humano, registrar reclamação e solicitar cancelamento de contratos ou serviços. Nas rodovias concedidas, também deverá existir a opção de atendimento emergencial quando utilizada a estrutura tecnológica correspondente.

O acesso inicial ao atendente humano não poderá depender do fornecimento prévio de dados pessoais.

Quando o passageiro solicitar diretamente esse atendimento, o tempo de espera não poderá ultrapassar 90 segundos.

Se for necessário transferir a solicitação para outro setor, a transferência deverá ocorrer em até 60 segundos. A empresa não poderá exigir que o consumidor repita uma reclamação já registrada, embora possa solicitar esclarecimentos ou informações complementares.

Se a chamada for encerrada pela empresa antes da conclusão do atendimento, caberá ao prestador retornar a ligação, informar o número de registro e concluir o procedimento.

A regulamentação estabelece ainda que as reclamações sejam respondidas em até sete dias corridos, observadas as regras de contagem de prazo previstas na própria resolução.

As respostas deverão tratar de todos os pontos apresentados pelo consumidor, com informações claras e conclusivas.

Quando houver cobrança indevida ou referente a serviço não solicitado, a empresa deverá adotar imediatamente as providências necessárias para suspender a cobrança, conforme a regulamentação aplicável.

Outro direito envolve o acesso ao histórico do atendimento. Quando solicitado, deverá ser disponibilizado em até cinco dias corridos, por meio eletrônico ou correspondência, conforme a escolha do consumidor.

As gravações telefônicas deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias. Durante esse período, o usuário ou a ANTT poderá solicitar o conteúdo, que deverá ser disponibilizado em até dez dias corridos.

Os registros administrativos dos atendimentos deverão permanecer disponíveis por pelo menos dois anos, contados da resolução da demanda.

Para as transportadoras, isso significa manter sistemas capazes de identificar o usuário quando houver fornecimento de dados pessoais, registrar horários, canais utilizados, motivos das reclamações, respostas e o tempo necessário para solucionar cada questão.

As informações sobre os canais de atendimento também deverão estar disponíveis nos bilhetes e demais documentos abrangidos pela norma, nos meios eletrônicos das empresas, nos guichês e no interior dos ônibus.

No caso das concessionárias de rodovias federais, a divulgação deverá ocorrer também por meio de placas, painéis e instalações dos Serviços de Atendimento ao Usuário (SAU).

O atendimento deverá assegurar acessibilidade às pessoas com deficiência e respeitar as exigências da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Penalidades: ANTT estabelece três graus de infração e prevê regulamentação específica para viações

A Resolução nº 6.091 organiza as infrações relativas ao SAC em três grupos, conforme a natureza do descumprimento.

A classificação é importante para transportadoras rodoviárias, concessionárias de rodovias e operadoras ferroviárias, mas a aplicação das sanções observará as regras específicas de cada segmento.

Os exemplos ilustram obrigações dos capítulos correspondentes da resolução. O enquadramento e a aplicação das penalidades devem observar as disposições setoriais.

Para o transporte ferroviário de passageiros, a norma já define a graduação das sanções com base em um valor básico unitário estabelecido no Decreto nº 1.832, de 4 de março de 1996.

A distinção entre os setores merece atenção.

O artigo 23 determina que as infrações cometidas por concessionárias de rodovias federais sejam apuradas e sancionadas conforme os procedimentos, critérios e enquadramentos da regulamentação específica dessas concessões.

Já o artigo 24 estabelece que as infrações e penalidades aplicáveis ao transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, incluindo serviços regulares, semiurbanos e de fretamento, serão disciplinadas em regulamento específico.

Dessa forma, a classificação geral das irregularidades está estabelecida, mas os valores e critérios de aplicação de multas às viações rodoviárias dependerão da regulamentação própria.

A ANTT também poderá estabelecer normas complementares considerando as particularidades de cada mercado e o porte das empresas.

Essa diferenciação tem efeitos sobre o planejamento dos operadores, pois as estruturas de atendimento de uma grande empresa rodoviária, com centenas de viagens diárias, são diferentes das utilizadas por transportadoras de menor porte.

A norma permite, inclusive, que os prestadores disponibilizem o SAC individualmente ou em conjunto, com a possibilidade de contratação de empresas especializadas.

A terceirização, entretanto, não retira a responsabilidade da transportadora ou concessionária pelo cumprimento das obrigações.

Inteligência Artificial pode reduzir o tempo de atendimento, organizar reclamações e ajudar a cumprir os prazos, mas passageiro mantém direito ao contato humano

A regulamentação também abre espaço para que as empresas de ônibus e concessionárias de rodovias utilizem recursos tecnológicos no gerenciamento dos serviços de atendimento.

Embora a Resolução nº 6.091 não determine a utilização de Inteligência Artificial, sistemas baseados nessa tecnologia podem auxiliar no cumprimento de diversas exigências, especialmente na integração de canais, na identificação das solicitações e no acompanhamento dos prazos.

Uma aplicação possível é a utilização de assistentes virtuais para responder às dúvidas mais frequentes dos passageiros.

Informações sobre horários de viagens, regras de bagagem, locais de embarque, emissão de comprovantes, remarcação de passagens e procedimentos de cancelamento podem ser disponibilizadas automaticamente, a partir de bases oficiais e atualizadas pelas transportadoras.

Isso pode reduzir a quantidade de contatos destinados a questões simples e permitir que atendentes humanos se concentrem em reclamações que exigem análise individualizada.

Outra utilização envolve a classificação das manifestações recebidas.

Uma empresa que opera dezenas de linhas pode receber solicitações sobre atrasos, dificuldades de embarque, cobranças, atendimento de motoristas e condições dos veículos.

Ferramentas de IA podem ajudar a identificar o assunto de cada manifestação, encaminhá-la ao setor responsável e acompanhar o prazo de resposta, reduzindo o risco de solicitações sem tratamento.

Também é possível utilizar esses sistemas para reconhecer reclamações repetidas sobre determinado serviço.

Se vários passageiros relatarem atrasos em uma mesma linha, por exemplo, a análise dos registros poderá indicar uma questão operacional que merece verificação pela transportadora.

A Inteligência Artificial pode ainda auxiliar os funcionários na consulta ao histórico de cada passageiro, reunindo solicitações anteriores e facilitando o atendimento por diferentes canais.

Uma pessoa que começou a apresentar uma reclamação por aplicativo de mensagens e posteriormente telefonou para a empresa poderá ter seu histórico disponibilizado ao atendente, respeitados os controles de acesso e proteção de dados.

A tecnologia também pode apoiar a elaboração de respostas, a organização de documentos e a emissão de alertas sobre prazos próximos do vencimento.

Nesses casos, a conferência das informações e a responsabilidade pela solução continuam sendo da prestadora do serviço.

Há, entretanto, um limite importante: a automação não poderá eliminar as garantias de atendimento humano previstas na resolução.

A empresa que utilizar robôs de atendimento, assistentes virtuais ou sistemas automatizados deverá preservar a possibilidade de o usuário falar com uma pessoa, dentro dos horários e condições regulamentares.

Também deverá evitar que o consumidor seja submetido a sucessivas perguntas automáticas antes de conseguir contato com um atendente, contrariando a exigência de acesso direto ao atendimento humano.

Para a gestão das empresas, a adoção de IA deverá ser acompanhada de procedimentos de conferência, atualização das informações, proteção de dados pessoais e encaminhamento dos casos que dependam de análise humana.

Situações relacionadas a acidentes, atendimento de pessoas com deficiência, problemas envolvendo crianças ou idosos, extravio de bagagens e conflitos sobre cobranças podem exigir intervenções específicas e avaliações que não devem ficar restritas a respostas automáticas.

Assim, a principal possibilidade para as viações é combinar o atendimento automatizado de questões frequentes com equipes preparadas para solucionar problemas que exigem decisão e responsabilidade humanas.

A mesma lógica pode ser aplicada às concessionárias de rodovias federais, com sistemas capazes de registrar manifestações sobre pedágios, condições das pistas, serviços prestados e outras ocorrências, preservando os procedimentos específicos de atendimento emergencial.

A integração de canais também poderá ajudar os operadores a produzir relatórios, identificar problemas recorrentes e fornecer à fiscalização registros verificáveis de suas atividades.

Para isso, as ferramentas deverão manter a rastreabilidade, a integridade e a segurança das informações exigidas pela ANTT.

Nova resolução conclui etapa de revisão acompanhada pelo Diário do Transporte

A publicação da Resolução nº 6.091 ocorre após a conclusão da audiência pública que discutiu a atualização das normas do SAC.

Como mostrou o Diário do Transporte em 9 de outubro de 2026, a ANTT aprovou o relatório final da Audiência Pública nº 1/2026, realizada entre 9 de fevereiro e 27 de março.

Na ocasião, a agência formalizou a análise da participação de usuários, empresas e demais interessados na revisão das regras de atendimento.

A audiência teve como objetivo adequar a regulamentação de 2010 às disposições do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que estabeleceu normas gerais para o SAC em serviços regulados.

O procedimento também levou em consideração as diferenças entre os setores fiscalizados pela ANTT e a necessidade de estabelecer critérios mais claros para a responsabilização das empresas.

A nova resolução foi aprovada na 1.043ª Reunião de Diretoria da agência, realizada em 8 de outubro, e assinada pelo diretor-geral Guilherme Theo Sampaio.

Para os passageiros, a principal mudança será a possibilidade de utilizar diferentes canais para tratar de uma solicitação, com identificação do atendimento, prazos de resposta e acesso ao histórico.

Para as empresas, a regulamentação representa a necessidade de revisar procedimentos internos, contratos de atendimento, sistemas informatizados, treinamento de funcionários e divulgação dos canais disponíveis.

A entrada em vigor está prevista para fevereiro de 2027, enquanto as disposições sobre sanções nos diferentes mercados deverão ser observadas em conjunto com as regulamentações setoriais aplicáveis.

Relembre a cobertura anterior do Diário do Transporte:

ANTT aprova relatório de audiência sobre atendimento ao consumidor; ato consolida etapa de participação na revisão das regras do SAC — 9 de outubro de 2026

Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes