ANTT aprova relatório de audiência sobre atendimento ao consumidor; ato consolida etapa de participação na revisão das regras do SAC

Publicado em: 9 de outubro de 2026

Debate trata do atendimento a usuários de ônibus interestaduais e internacionais, trens de passageiros e rodovias concedidas; aprovação do relatório deve ser distinguida da publicação de novas obrigações

ADAMO BAZANI

A Agência Nacional de Transportes Terrestres aprovou o relatório final da audiência pública que discutiu a atualização das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Publicada nesta sexta-feira, 9 de outubro de 2026, a decisão formaliza a aprovação do documento sobre a participação social na revisão da regulamentação e determina sua divulgação no site da agência.

Para os usuários, o assunto envolve a forma como empresas reguladas recebem e tratam pedidos, dúvidas, reclamações e solicitações relacionadas aos serviços. Aprovar o relatório significa validar essa etapa de análise das contribuições; a deliberação publicada, porém, não contém o texto de uma nova resolução nem estabelece, por si só, novos prazos e obrigações de atendimento.

O que a diretoria aprovou e qual era o objetivo da audiência

A decisão consta da Deliberação ANTT nº 294, assinada em 8 de outubro e publicada na página 164 da Seção 1 do Diário Oficial da União.

A diretoria colegiada aprovou o relatório final da Audiência Pública nº 1/2026, realizada entre 9 de fevereiro e 27 de março.

O objetivo era receber contribuições para adequar a Resolução ANTT nº 3.535, de 10 de junho de 2010, que estabelece normas gerais do SAC, ao Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

A deliberação é fundamentada no voto DMF-004 e no processo administrativo nº 50500.097072/2022-12. O ato é assinado pelo diretor-geral da ANTT, Guilherme Theo Sampaio.

Além da aprovação, a agência determinou a divulgação do relatório final em seu site institucional.

Aprovar relatório é validar o registro e a análise da participação pública

Uma audiência pública permite que usuários, empresas, entidades, especialistas e outros interessados apresentem sugestões e críticas a uma proposta em discussão.

Depois do recebimento das manifestações, a agência analisa as contribuições e reúne os resultados em um relatório.

O manual de participação da ANTT prevê que o relatório final apresente o motivo de acolhimento ou não acolhimento das contribuições.

Assim, o documento permite acompanhar como a agência tratou as sugestões recebidas e quais justificativas apresentou para aceitar ou rejeitar propostas.

A aprovação pela diretoria é a decisão formal sobre esse relatório. Não significa que todas as sugestões foram aceitas ou que os participantes votaram uma regra obrigatória para as empresas.

Também não equivale a aprovar o atendimento prestado por uma determinada transportadora. O objeto é o processo de revisão regulatória, e não a certificação individual dos SACs existentes.

Relatório e resolução têm funções diferentes

O relatório explica a participação social e sua análise. A resolução é o instrumento que contém as regras aplicáveis aos serviços e às empresas.

Por isso, a publicação de uma deliberação aprovando o relatório precisa ser lida separadamente da eventual edição de uma nova norma.

No ato publicado nesta sexta-feira, a ANTT aprovou o relatório e ordenou sua divulgação. Os artigos da deliberação não reproduzem uma nova regulamentação do SAC.

Para identificar as obrigações finais de uma revisão, é necessário conferir o texto normativo correspondente, suas disposições de vigência e eventuais prazos de adaptação.

Da mesma forma, o fato de a deliberação entrar em vigor na data da publicação significa que a aprovação do relatório produz efeitos a partir dessa data. Não transforma automaticamente cada sugestão discutida na audiência em exigência obrigatória.

Debate alcança ônibus interestaduais e internacionais, trens e rodovias concedidas

A documentação oficial examinada durante a audiência descreve uma proposta voltada ao transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, ao transporte ferroviário de passageiros no Sistema Nacional de Viação e à exploração de rodovias concedidas sob regulação da ANTT.

O Ministério da Fazenda analisou a proposta em parecer assinado em março. Entre os temas identificados estavam regras mínimas comuns de atendimento, gratuidade, canais de contato, atendimento humano, manutenção de histórico, cancelamento de serviços e previsão de infrações e penalidades.

Esses elementos pertencem à proposta analisada naquela fase. O parecer não substitui o relatório final nem comprova que cada ponto foi mantido exatamente como apresentado.

A análise econômica não identificou efeitos anticoncorrenciais relevantes ou onerosidade regulatória que justificassem recomendações.

Audiência recebeu contribuições por escrito e previu sessão presencial e virtual

A abertura da audiência foi autorizada pela Deliberação nº 23, de 29 de janeiro de 2026.

O aviso estabeleceu o recebimento de contribuições das 9h de 9 de fevereiro às 18h de 27 de março, no horário de Brasília.

Também previu uma sessão híbrida, com participação presencial e virtual, em 3 de março, das 14h às 18h, no auditório da sede da ANTT, em Brasília.

A possibilidade de apresentar contribuições durante um período mais amplo permite que a discussão ultrapasse a sessão oral. O relatório final é o documento que reúne a análise dessa participação.

A deliberação publicada agora não informa quantas manifestações foram recebidas, quais entidades participaram ou o número de sugestões acolhidas.

Por que a revisão importa para o passageiro

O atendimento ao consumidor é uma das formas pelas quais o usuário busca solução para problemas relacionados ao serviço contratado.

Em uma viagem de ônibus, por exemplo, podem surgir dúvidas ou solicitações sobre passagem, cancelamento, cobrança, atendimento e prestação do serviço. O SAC é o canal da empresa para receber e encaminhar essas demandas.

Uma regulamentação clara permite verificar como o atendimento deve funcionar e quais registros podem demonstrar o que foi solicitado e respondido.

A aprovação do relatório interessa porque torna formal a análise de uma etapa da revisão dessas regras. Entretanto, não resolve automaticamente reclamações individuais nem comprova mudança imediata no atendimento de uma empresa.

Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes