Governo Federal publica novas regras de atendimento ao consumidor, com opção de atendente humano e exigências para plataformas de transporte como Uber e 99

Publicado em: 13 de outubro de 2026

Decreto prevê vigência em vinte dias; aplicativos de transporte individual deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor

ADAMO BAZANI

Consumidores de serviços abrangidos pela regulamentação federal terão novas garantias de atendimento, incluindo acesso a uma pessoa humana, acompanhamento da reclamação e restrições a procedimentos que obriguem o usuário a repetir ou reiniciar sua solicitação. O decreto que estabelece essas regras foi publicado no Diário Oficial da União desta terça-feira, 13 de outubro de 2026.

O texto também determina que plataformas digitais de transporte remunerado privado individual de passageiros apresentem seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor. As novas regras ainda estão no intervalo entre publicação e entrada em vigor: o decreto prevê vinte dias para começar a valer.

Texto foi publicado e prevê entrada em vigor em novembro

O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro de 2026, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como SAC.

Considerando a publicação de 13 de outubro e o prazo de vinte dias previsto no próprio texto, a entrada em vigor está prevista para 2 de novembro de 2026.

Portanto, nesta terça-feira, a norma já está publicada, mas suas novas obrigações ainda não entraram em vigor. Esse período permite a adequação dos fornecedores.

O decreto prevê a revogação do Decreto nº 11.034/2022. Também reserva às agências e aos órgãos reguladores a definição de aspectos específicos, como hipóteses de urgência, acessibilidade e regras complementares de atendimento.

Aplicativos de transporte terão de apresentar informações sobre reclamações

As plataformas de transporte individual estão expressamente mencionadas no artigo que exige apresentação dos modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor.

Entre as informações exigidas estão quantidade de reclamações relativas ao atendimento, taxa de resolução das demandas, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação dos usuários.

A entrega ocorrerá na forma e no prazo estabelecidos. O decreto não fixa, nesse artigo, uma data única para todas as plataformas apresentarem os dados.

A secretaria avaliará os modelos e poderá adotar medidas para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.

Como fica a aplicação ao transporte regulado pela União

O texto também alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão competente.

Para o transporte rodoviário interestadual, isso torna necessário observar o enquadramento e a regulamentação da ANTT.

Não há fundamento para estender automaticamente o decreto, sem essa análise, a todo serviço municipal ou estadual de transporte. A norma estabelece um alcance específico e distribui competências entre os órgãos públicos.

Atendimento humano deve estar disponível também nos canais digitais

O decreto permite triagem e resolução automatizadas, inclusive com inteligência artificial, desde que seja assegurada a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana nas condições previstas.

Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento humano nesses canais deverá ser garantido das 8h às 20h, de maneira ininterrupta, durante os sete dias da semana.

Há previsão de suspensão do atendimento humano nos períodos em que o serviço não estiver disponível para utilização ou contratação, conforme regulamentação do órgão competente.

Os canais eletrônicos não poderão usar mais de cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda. A opção de cancelamento e, no horário previsto, de atendimento humano deverá estar disponível em qualquer nível.

Telefone continua obrigatório e terá parâmetros de espera

O atendimento telefônico é obrigatório, com atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, observadas as condições do decreto.

Quando selecionado o contato direto com atendente, o texto estabelece espera de até vinte segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e de até cinco minutos para as demais. Esse parâmetro não se aplica quando houver regra específica da agência ou do órgão regulador.

Se uma chamada com atendente humano for interrompida acidentalmente antes de terminar, o fornecedor deverá retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas.

As demandas consideradas urgentes deverão receber atendimento imediato e a qualquer tempo. A definição dessas situações ficará a cargo das autoridades reguladoras.

Consumidor não poderá ser obrigado a começar tudo novamente

A norma proíbe exigir repetição da demanda após seu registro no primeiro atendimento, salvo razão técnica fundamentada.

Também determina continuidade e acompanhamento até a conclusão efetiva, sem obrigar o consumidor a realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação.

O acesso ao SAC será gratuito. O início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa humana não poderá depender do fornecimento prévio de dados.

Mensagens publicitárias ficam proibidas em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera.

Resposta em até sete dias e acesso ao histórico

As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados.

O consumidor terá direito a protocolo e acesso gratuito ao histórico. Quando solicitado, esse histórico deverá ser enviado em até cinco dias úteis.

Gravações telefônicas e mensagens de voz ou texto deverão ser mantidas por pelo menos noventa dias. O histórico de cada demanda deverá permanecer disponível por, no mínimo, seis meses após sua resolução.

O decreto também exige acessibilidade aos canais e atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas.

Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes