TOP e Jaé são finalistas do Prêmio Reclame Aqui 2026

Publicado em: 9 de setembro de 2026

Soluções de bilhetagem administradas pela Autopass concorrem na categoria Bilhetagem Eletrônica; empresa destaca investimentos em atendimento e tecnologia

YURI SENA

As soluções de bilhetagem TOP, de São Paulo, e Jaé, do Rio de Janeiro, estão entre as finalistas do Prêmio Reclame Aqui 2026, na categoria Bilhetagem Eletrônica. Os dois sistemas são administrados pela Autopass, empresa que atua na operação tecnológica de serviços de mobilidade.

Segundo a companhia, a estratégia de ampliar os canais digitais e aprimorar o atendimento aos passageiros tem sido acompanhada por indicadores de resolução de demandas. No Reclame Aqui, a Autopass registrou reputação considerada ótima entre fevereiro e julho de 2026, período em que respondeu a 98,8% das reclamações e solucionou 89,1% dos casos. A nota média atribuída ao atendimento foi de 8,0, enquanto o tempo médio de resposta ficou em um dia e oito horas.

No mesmo período, a empresa recebeu o selo RA1000, concedido pelo Reclame Aqui a empresas que apresentam índices considerados elevados de qualidade no atendimento.

No sistema TOP, foram registrados mais de 7,8 milhões de acionamentos no primeiro semestre de 2026. De acordo com a Autopass, aproximadamente 91% das solicitações foram resolvidas por meio de canais de autosserviço, sem a necessidade de contato com um atendente. Em junho, o índice chegou a 93%.

Entre as demandas encaminhadas para atendimento humano, a taxa de resolução no primeiro contato, conhecida como First Call Resolution (FCR), foi de 85% no semestre. A satisfação dos usuários, medida pelo Customer Satisfaction Score (CSAT), alcançou nota média de 4,8.

No Jaé, sistema de bilhetagem utilizado no transporte público do Rio de Janeiro, 87% dos chamados foram solucionados em agosto. A empresa afirma ainda que 83% dos clientes disseram que voltariam a fazer negócio, enquanto a nota atribuída pelos usuários no Reclame Aqui chegou a 7,3.

Nos últimos seis meses, o Jaé registrou mais de 2,4 milhões de acionamentos. Desse total, 94% foram solucionados por canais de autosserviço. A taxa de resolução no primeiro contato foi de 91%, com CSAT de 4,8 nos atendimentos realizados por funcionários.

A Autopass também relaciona os resultados à ampliação dos serviços digitais oferecidos aos passageiros. No TOP, os usuários podem utilizar aplicativo, WhatsApp, QR Code e pagamento por aproximação em diferentes etapas da jornada.

O Jaé, por sua vez, registra cerca de 2 milhões de usuários ativos mensais e 5,4 milhões de downloads do aplicativo. Segundo a empresa, o sistema representa atualmente 93% das transações de transporte no Rio de Janeiro.

A Autopass afirma atuar em 53 municípios, com presença em mais de 190 estações e cerca de 17 mil ônibus equipados com validadores.

Em nota, o CEO da Autopass, Bruno Berezin, afirmou que a estratégia da companhia está relacionada à ampliação dos serviços digitais e à busca por maior facilidade no uso dos sistemas de transporte.

“Quanto mais a mobilidade se digitaliza, maior é a expectativa do usuário por uma experiência simples, rápida e confiável”, disse.

Yuri Sena, para o Diário do Transporte