Setor de transporte rodoviário de passageiros mostra caminhos da inovação na Arena ANTP

Evento da ABRATI na Arena ANTP. Foto: Alexandre Pelegi.

Em evento da Abrati, empresas trocam experiências e mostram que inovar e acompanhar a velocidade das transformações é a única saída para conquistar e manter os clientes

ALEXANDRE PELEGI

Antes o transporte aéreo era o grande concorrente do transporte rodoviário interestadual.  Hoje, mais que modos diferentes de transporte, o que está desafiando o setor é a velocidade das transformações.

Como enfrentar esse desafio, e principalmente como vencê-lo a cada dia, foi o cerne do encontro promovido pela ABRATI – Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros em evento realizado na manhã desta quinta-feira, 26 de setembro de 2019, na Arena ANTP, principal evento de mobilidade urbana do país.

Destacando o Prêmio ANTP – ABRATI “Boas Práticas do Transporte Terrestre de Passageiros”, Alexandre Resende, coordenador do projeto, explicou como a premiação busca dar visibilidade e reconhecimento aos esforços destinados à promoção do transporte público de passageiros rodoviários de média e longa distância.

E hoje esses esforços estão todos focados em uma palavra-chave: inovação.

Para demonstrar como algumas empresas já laureadas em edições do Prêmio vêm lidando com o desafio e, mais importante, como cada uma delas criou e desenvolveu seus próprios caminhos, o encontro desta manhã trouxe cases distintos apresentados por três que são destaques no segmento.

Luana Fleck, da Ouro e Prata: “Tomar decisões com base em dados”

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Luana Fleck, da Viação Ouro e Prata. Foto: Alexandre Pelegi.

Luana Fleck, Diretora de Estratégia e Inovação da Viação Ouro e Prata, e vice-presidente da ABRATI, descreveu o caminho que a empresa perseguiu para alcançar o processo da busca contínua pela inovação.

“Para a Ouro e Prata, inovar é transformar ideias em projetos que gerem receita e resultados para a empresa”, destaca Luana, lembrando que o foco está sempre no cliente, “mas com os olhos no futuro”.

A executiva atua hoje numa empresa que começou sua história em 1º de setembro de 1939, quando Willy Fleck e Raimundo Fleck fundaram a Crissiumal para o transporte de carga e de passageiros no interior do Rio Grande do Sul.

O Grupo, com 80 anos de estrada, combina movimentos de melhoria contínua com a busca por inovações radicais, com base em novas tecnologias desenvolvidas internamente ou por meio de parceiros especializados.

Mas Luana faz questão de dizer que “a criatividade tem de vir de fora da garagem”, querendo com isso dizer que é preciso tirar os motoristas de seu local de trabalho para que eles possam ter acesso a novas informações, participar com ideias e sugestões, e desta forma contribuir para um ambiente de elaboração continuada de propostas e mudanças nas rotinas de trabalho e atendimento ao cliente.

Luana saiu a campo, viajou e conheceu novas experiências e principalmente novos processos em áreas diferentes do setor de transporte de passageiros, e desta forma pode compreender a importância de se tomar decisões a partir de dados.

Ela cita o exemplo da empresária Luiza Helena Trajano, empresária brasileira que comanda a rede de lojas de varejo Magazine Luiza, que a ajudou a compreender a importância da inovação com foco no cliente.

Com foco em vendas, e buscando sempre servir ao cliente, a Ouro e Prata desenvolveu várias ferramentas que permitiram integrar os funcionários da viação na busca por novos produtos e formas inovadoras de conquistar e manter a fidelidade do cliente.

Um dos exemplos é o Workplace, uma ferramenta do Facebook criada para desenvolver uma cultura conectada para ajudar os colaboradores da empresa a transformar ideias em ações.

A Ouro e Prata conectou seus funcionários na plataforma como uma maneira de mudar a cultura profissional, dentro do lema “Ideias que movimentam”.

“A proximidade implica em ideias para novas frentes”, ressalta Luan, lembrando que os inputs de fora para dentro permitem à empresa se encantar com a inovação, um  processo que segundo ela é difícil de ocorrer somente internamente. “A rotina de trabalho, as exigências do dia a dia, tudo nos afasta de pensar no principal, que é o inovar constantemente”, ela diz.

Uma série de ações, além de viagens de conhecimento e prospecção, permitiram à Ouro e Prata buscar o diferente e alcançar um estado de perseguição contínua da excelência de resultados, produzindo ambientes de inovação fora da operação da empresa.

“Criamos um hub de inovação dos transportes na Tecnopuc, na PUC do Rio Grande do Sul, em conjunto com a RTI – Associação Riograndense de Transporte Intermunicipal, onde as empresas do setor trocam experiências e fomentam novos processos”, conta Luana, destacando que é preciso envolver todas as empresas nessa nova cultura.

O destaque vai para a coleta de dados dos clientes. São mais de 300  mil cadastrados, em 311 pontos de acessos, que geram conhecimento, “que dizem o que o cliente quer”.

“Dados é o novo petróleo”, repete Luana, um bordão que demonstra que para decidir é preciso conhecer. E para isso as decisões têm da partir de dados que além de coletados, precisam ser devidamente filtrados e trabalhados.

Um dos vários produtos que nasceu de todo esse processo é o programa Fidelidade, escorado no slogan “quanto mais viagens mais você viaja”.

Luana encerrou sua participação falando de futuro: para ela, caminhamos céleres para um Ecossistema de Mobilidade integrada. Compreender isso, e saber o papel de cada empresa nesse processo é o grande desafio.

Viação Garcia: renovação e inovação

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Luiz Fernando, da Viação Garcia. Foto: Alexandre Pelegi.

O diretor comercial da Viação Garcia, Luiz Fernando da Silva Mattos, destacou o desafio que a empresa se deparou em 2014 quando o grupo foi comprado pela Brasil Sul.

Fundada em Londrina em 1934, 80 anos depois a empresa teve de lidar com a junção de duas culturas.

“Com apoio da Fundação Dom Cabral, decidimos pela importância de renovar a frota, reduzindo a idade média dos ônibus para 4 anos”, conta.

Mais que renovar,  o foco foi modernizar:  todos os ônibus estão equipados com o que tem de mais moderno hoje no mercado.

“Nascemos para ir além”. Com esse lema, a empresa buscou não apenas respeitar a história construída em Londrina, como ainda garantir que o processo de crescimento e inovação não se descole desse passado, mas aponte que a empresa está sempre antenada com o moderno e o atual.

O investimento em projetos sociais foi um diferencial e uma estratégia da empresa, que buscou nas crianças garantir esse processo de recall da memória.

Outro ponto de destaque foram as pesquisas realizadas pela empresa em aeroportos, para buscar descobrir nesses clientes o que seria esperado como fator de atratividade no transporte rodoviário.

O fator da insegurança nos terminais rodoviários levou a Viação Garcia a desenvolver uma série de ações para acolher esses clientes, garantindo-lhes confiança e conforto. É o caso da Sala Vip, onde o passageiro recém chegado de Londrina pode tomar banho, deixar sua bagagem, ser recepcionado com um kit de café da manhã. O mesmo ocorre com a Sala Vip do Terminal de Londrina, que permite acesso direto às plataformas de embarque.

O conforto na viagem, garantido pelo serviço cabine/cama, teve um crescimento de 84% após as medidas adotadas tanto na melhoria do padrão da frota, como nas ações complementares nos terminais. “Espaço Pet”, “Cliente Oculto” (onde o passageiro pode avaliar por aplicativo a qualidade de sua viagem do início ao fim), “Espaço Mulher” (4 poltronas contíguas para mulheres viajarem juntas e evitar situações de assédio), além do investimento em entretenimento a bordo; o check-in digital,  e medidas como o Kit Conforto (criado em parceria com a rede de Hotéis Bourbon), todas elas garantiram premiações seguidas do prêmio ABRATI/ANTP.

“O cliente nos desafia”, afirma Paula Correa da Viação  Águia Branca

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Paula Barcellos, da Viação Águia Branca. Foto: Alexandre Pelegi.

Construindo sua apresentação em itens que o cliente vê, e naquilo que ele não vê, Paula Barcellos Tommasi Correa, diretora executiva da Viação Águia Branca, repetiu enfaticamente em seu speech o termo “digital”.

“Precisamos estar ligados ao cliente 24 horas”, ela afirma, partindo da realidade atual de que ele, o cliente, muda todos os dias.

“Ele muda a forma como se comunica, hoje ele tem o conhecimento na palma da mão”, ela afirma, “o que nos obriga a se reinventar o tempo todo”.

Esse “novo” cliente, um ser que precisa ter suas vontades conhecidas e atendidas, é para Paula Correa a concretização do desafio assumido e enfrentado pelo Grupo Águia Branca, hoje com duas empresas na divisão de passageiros, a Viação Águia Branca e o Expresso Brasileiro.

A empresa situada no Espírito Santo atua em 9 estados, alcançando mais de 700 destinos.

“O novo cliente é informado, conectado e exigente”, descreve Paula, ressaltando que ele espera um atendimento personalizado, de uma empresa que seja conectada, ágil e inovadora.

Paula destaca que a Águia Branca busca atender esse “novo cliente”, que se transforma a cada dia – “a velocidade das transformações é assustadora”, ela diz –, com produtos e ações como o AguiaFlex, voltado para o público digitalizado, e a passagem digital, que agiliza o processo de compra e embarque.

O Águia Flex surgiu num momento em que as plataformas digitais entraram em linhas atendidas pelas empresas de transporte rodoviário. “É um pacote digital, que vai desde a obtenção da passagem, até o embarque e desembarque (que são flexíveis), e a experiência de bordo, com wifi, vídeos, opções de entretenimento online.

Mas Paula destaca ainda aquelas ações que o cliente não vê, mas que constroem a identidade da empresa. “Temos a iniciativa do Outubro Rosa, com ônibus DD na cor lilás que fomentam a campanha de prevenção do câncer da Mama”, como ainda ações focais na saúde dos motoristas, investimento essencial na segurança dos passageiros.

A UniÁGuia, universidade corporativa mantida pela empresa é o destaque na excelência da formação dos funcionários, e que consagra a internalização da busca do conhecimento como fator constante da construção da inovação.

Alexandre Pelegi,  jornalista especializado em transportes

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