Buser é condenada a indenizar casal impedido de embarcar com bebê de colo em Sorocaba (SP)

Publicado em: 3 de outubro de 2026

TJSP determinou pagamento de R$ 8 mil por danos morais e ressarcimento de despesas com viagem de carro; cobrança de passagem para recém-nascido foi considerada abusiva, e decisões em outros casos reforçam a responsabilidade das plataformas perante os passageiros

ADAMO BAZANI

A Buser Brasil Tecnologia foi condenada pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) a pagar R$ 8 mil por danos morais a um casal impedido de embarcar em Sorocaba, no interior paulista, com o filho de um mês e 20 dias, porque o motorista exigiu a compra de uma passagem para o bebê, que viajaria no colo. A decisão também determinou o ressarcimento das despesas com combustível e pedágios da viagem feita em um carro emprestado, descontados os valores das passagens devolvidas.

O julgamento unânime da 17ª Câmara de Direito Privado, realizado em 22 de setembro de 2026, reformou a sentença que havia rejeitado os pedidos dos passageiros. Os desembargadores reconheceram que a exigência de passagem adicional foi abusiva e que houve falha na prestação do serviço. O caso se soma a outras condenações da Buser em ações de consumidores envolvendo impedimento de embarque, informação inadequada sobre pontos de partida e transporte em condições diferentes das contratadas.

Exigência do motorista foi confirmada por representante da Buser

O casal havia comprado duas passagens para retornar de Sorocaba à cidade de origem em um ônibus semileito. No momento do embarque, o motorista informou que seria necessário adquirir também uma passagem para o recém-nascido.

Os passageiros procuraram a Buser para tentar resolver o impasse, mas um representante da plataforma confirmou a exigência.

Segundo o relato apresentado no processo, os pais permaneceram com o bebê exposto ao sereno enquanto tentavam solucionar o problema. Sem conseguir embarcar nas condições pretendidas, recorreram a um carro emprestado para voltar para casa. Também foi registrado boletim de ocorrência.

Os nomes dos integrantes da família são preservados nesta reportagem.

Para o tribunal, o impedimento de embarque e a necessidade de encontrar outra forma de transporte, acompanhados de um recém-nascido, ultrapassaram um simples aborrecimento.

Tribunal afastou cobrança de passagem e obrigação de bebê-conforto no caso

Na primeira instância, a sentença havia considerado correta a conduta da empresa. O entendimento era de que o recém-nascido deveria viajar em um bebê-conforto, ocupando uma poltrona, o que exigiria a compra de outra passagem.

O TJSP afastou essa interpretação.

O relator, desembargador Eduardo Velho, aplicou o Decreto Estadual nº 29.913/1989, que assegura o transporte sem pagamento de passagem de crianças de até cinco anos, desde que não ocupem assento e sejam observadas as disposições sobre transporte de menores.

O magistrado também apontou que a Resolução nº 819/2021 do Conselho Nacional de Trânsito (Contran) excepciona os veículos de transporte coletivo de passageiros da exigência de sistema de retenção infantil tratada naquele dispositivo.

No caso julgado, portanto, o bebê poderia viajar no colo, sem ocupar outra poltrona. A exigência de compra de passagem adicional não deveria ter ocorrido.

“Houve abuso na exigência e falha na prestação do serviço de transporte”, afirmou o relator.

A decisão trata das condições dessa viagem e das normas aplicadas pelo tribunal. Para outras viagens, as regras de gratuidade infantil devem ser verificadas conforme o serviço e a regulamentação correspondente.

Indenização será de R$ 4 mil para cada integrante do casal

Os passageiros haviam pedido R$ 7 mil por danos morais para cada um, totalizando R$ 14 mil. O tribunal fixou R$ 4 mil por pessoa, somando R$ 8 mil.

A indenização terá correção monetária a partir do arbitramento e juros de mora desde a citação da empresa, momento em que ela foi formalmente chamada a responder à ação.

Também foi reconhecido o direito ao ressarcimento dos gastos com combustível e pedágios. O casal apresentou pedido de R$ 353,06 por essas despesas.

Entretanto, desse montante deverão ser descontados os valores corrigidos das passagens não utilizadas, que foram devolvidos. O tribunal explicou que a reparação deve compensar o gasto adicional provocado pela falha, evitando que a viagem fique integralmente sem custo para os passageiros.

A Buser foi condenada ainda a pagar custas, despesas processuais e honorários advocatícios fixados em 10% do valor da condenação.

O recurso do casal foi acolhido parcialmente: o tribunal reconheceu o direito às reparações, mas estabeleceu valores e critérios diferentes dos pedidos iniciais.

Compra por aplicativo mantém a proteção do consumidor

O TJSP enquadrou a relação entre os passageiros e a Buser no Código de Defesa do Consumidor. A plataforma foi considerada fornecedora de serviços por participar da comercialização das passagens.

Esse entendimento tem efeito prático: a contratação por aplicativo mantém a proteção do consumidor, e a participação de uma transportadora parceira não afasta, por si só, a responsabilidade da plataforma.

Nos casos pesquisados pelo Diário do Transporte, tribunais examinaram a participação da Buser na contratação e reconheceram sua responsabilidade por falhas que prejudicaram passageiros.

Isso não significa que qualquer problema resulte automaticamente em indenização. A análise considera a falha, o prejuízo e a ligação entre ambos. A reparação por dano moral depende das circunstâncias de cada situação.

Direitos dos passageiros também valem nas contratações por aplicativos

A proteção geral do Código de Defesa do Consumidor alcança as viagens contratadas digitalmente. Já gratuidades e obrigações específicas de transporte dependem da modalidade do serviço e das normas aplicáveis.

Situação	Direito do passageiro
Informações da viagem	Receber dados claros sobre preço, categoria, horário e embarque.
Mudança de embarque	Ter comunicação adequada e efetiva sobre a alteração.
Categoria diferente	Exigir solução para o descumprimento da oferta, conforme o caso.
Segurança	Receber serviço que proteja sua vida e integridade física.
Serviço não prestado	Pedir cumprimento, alternativa equivalente ou restituição, nas hipóteses legais.
Gastos adicionais	Solicitar reparação de despesas comprovadas causadas pela falha.
Dano moral	Buscar indenização quando as circunstâncias justificarem a reparação.
Plataforma e parceira	Cobrar os responsáveis pela falha na cadeia de fornecimento.
Criança de colo	Verificar a gratuidade prevista para o serviço. Neste caso, o TJSP afastou a cobrança.
Crédito no aplicativo	No caso do DF citado abaixo, a Justiça rejeitou sua imposição em lugar do reembolso sem anuência.

Outros processos em que a Buser foi condenada em ações de passageiros

Além do julgamento sobre o recém-nascido em Sorocaba, decisões do Distrito Federal e do Paraná reconheceram falhas em viagens contratadas pela plataforma.

No Distrito Federal, uma passageira precisou deixar o ônibus com os filhos depois da cobrança de passagem para uma criança de quatro anos que viajaria no colo. Em outro processo, dois consumidores perderam a viagem porque o ponto de embarque foi alterado sem comunicação considerada adequada.

Também houve condenação em um caso de venda de passagens acima da capacidade do ônibus, prática conhecida como overbooking. Os passageiros acabaram viajando no compartimento destinado ao descanso dos motoristas.

No Paraná, a Justiça manteve a responsabilidade da Buser por uma viagem interrompida pela apreensão do ônibus pela ANTT, embora tenha reduzido o valor da indenização.

A tabela reúne os resultados das decisões consultadas. As datas dos casos do Distrito Federal correspondem à divulgação pelo tribunal.

Caso e processo	Resultado consultado
Sorocaba/SP — bebê de colo. TJSP, julgamento em 22/09/2026. Processo 1039670-46.2023.8.26.0576	R$ 4 mil por pessoa em danos morais; combustível e pedágios, com desconto das passagens devolvidas.
Riacho Fundo/DF — cobrança para criança de quatro anos no colo. Divulgação em 22/09/2022. Processo 0703237-12.2022.8.07.0017	R$ 3 mil por danos morais e restituição de R$ 298,62. Sentença então sujeita a recurso.
Brasília/DF — mudança de embarque em viagem para Barreiras/BA. Divulgação em 12/07/2022. Processo 0706647-81.2022.8.07.0016	Condenação mantida: R$ 1 mil por passageiro em danos morais e restituição de R$ 115,35.
Brasília–Rio de Janeiro — overbooking e viagem no descanso dos motoristas. Divulgação em 18/02/2022. Processo 0721830-29.2021.8.07.0016	Indenização por danos morais elevada para R$ 2,5 mil por pessoa.
São Paulo–Rio de Janeiro — apreensão do ônibus e atraso. TJPR, julgamento em 24/01/2025. Processo 0019437-49.2023.8.16.0018	Responsabilidade mantida, com redução dos danos morais para R$ 1,5 mil por passageiro.

Os valores correspondem às decisões indicadas, sem atualização monetária. O levantamento reúne casos identificados na pesquisa e não representa a totalidade das ações contra a empresa.

Comprovantes ajudam a demonstrar o que foi contratado e o prejuízo

Para documentar um problema, o passageiro deve guardar a confirmação da reserva, o comprovante de pagamento, as condições anunciadas e as mensagens recebidas sobre horário e ponto de embarque.

Conversas com o atendimento, protocolos, fotografias e recibos de despesas adicionais também ajudam a demonstrar o ocorrido. No caso do casal impedido de viajar com o bebê, os gastos com combustível e pedágios foram parte do pedido de reparação.

A reclamação pode ser apresentada à plataforma e à transportadora, além dos órgãos de defesa do consumidor e do regulador competente. Se o conflito persistir, o passageiro pode buscar a Justiça.

 

Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes