“Experiência do cliente é o novo motor de lucro para o setor rodoviário”, diz especialista

Publicado em: 21 de julho de 2025

Ilo Löbel da Luz, advogado especializado em transporte aponta que, em 2025, fidelizar passageiros vai muito além de preço: é preciso entregar valor real em cada etapa da jornada

ALEXANDRE PELEGI

No transporte rodoviário de passageiros, a transformação digital já deixou de ser novidade — e virou obrigação. Em meio à concorrência acirrada e a um cliente cada vez mais exigente, o desafio não é mais apenas vender passagens, mas construir experiências memoráveis.

Para entender esse novo cenário, nós, do Diário do Transporte, conversamos com o advogado Ilo Löbel da Luz, especialista em ANTT, que aponta a Experiência do Cliente como o verdadeiro motor de crescimento e fidelização no setor. Segundo ele, empresas que colocam o passageiro no centro da estratégia estão não só vencendo a concorrência, como garantindo um futuro mais sustentável e lucrativo.

Leia os principais trechos da conversa:

 

Alexandre Pelegi (Diário do Transporte): No cenário atual do transporte rodoviário, o que mudou de forma mais significativa nos últimos anos?

Ilo Löbel da Luz: O jogo definitivamente mudou. Vender passagens online, que há poucos anos era considerado inovação, hoje é o mínimo. Em 2025, o verdadeiro diferencial competitivo está na Experiência Total do Cliente. Quem ainda não entendeu isso está ficando para trás.

 

Alexandre Pelegi: Você menciona “Experiência Total do Cliente”. Pode explicar o que isso envolve, na prática?

Ilo Löbel da Luz: Trata-se de pensar na jornada completa do passageiro – desde o primeiro clique até o desembarque. As empresas mais bem posicionadas hoje são aquelas que perceberam que a fidelização não vem da tarifa mais barata, mas do valor percebido em cada etapa do serviço. Isso inclui, por exemplo, um processo de compra simplificado, como o uso de PIX que conclui a transação em segundos, e um Wi-Fi a bordo que realmente funciona. São detalhes como esses que mostram respeito pelo tempo e pelas expectativas do cliente.

 

Alexandre Pelegi: A digitalização parece ser um eixo importante nesse processo. Mas onde entra o uso de dados?

Ilo Löbel da Luz: A inteligência de dados é um divisor de águas. As empresas já têm uma quantidade enorme de informações, mas muitas ainda não sabem o que fazer com elas. Usar esses dados de forma estratégica permite criar experiências personalizadas. Por exemplo, oferecer uma promoção específica no trecho que o passageiro mais utiliza, ou fazer um upgrade surpresa para um cliente fiel. Essas ações geram encantamento – e é esse encantamento que transforma um passageiro comum em promotor da marca.

 

Alexandre Pelegi: Em resumo, não estamos apenas falando de vender uma viagem…

Ilo Löbel da Luz: Exato. Estamos falando de construir uma relação de confiança e percepção de valor. As empresas que entendem isso não apenas vendem passagens: constroem marcas fortes, com clientes fiéis e, por consequência, um futuro mais lucrativo e sustentável.

 

Alexandre Pelegi: Para finalizar, qual desses pilares você considera o maior desafio – ou a maior oportunidade – para as empresas hoje?

Ilo Löbel da Luz: Depende da maturidade de cada operação. Para algumas, ainda é o básico: eliminar fricções na jornada. Para outras, é hora de investir pesado em dados e personalização. Mas, em qualquer caso, a pergunta que toda empresa deveria estar se fazendo é: como estou tornando a vida do meu cliente mais fácil, mais agradável e mais valiosa?

Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes