BR Mobilidade reformula bilhetagem na Baixada Santista com foco na experiência do usuário

Projeto integra novos meios de pagamento, moderniza o BR Card e amplia funcionalidades do aplicativo Quanto Tempo Falta; estratégia de comunicação foi desenvolvida por Roberto Sganzerla

ALEXANDRE PELEGI

A evolução dos sistemas de bilhetagem eletrônica vem alterando o papel dessas plataformas no transporte público. Antes voltadas essencialmente à cobrança de tarifas, elas passam a concentrar serviços relacionados ao planejamento da viagem, aos meios de pagamento e ao relacionamento com o usuário.

Na Baixada Santista, essa mudança orientou a implantação da Bilhetagem Eletrônica 2.0 pela BR Mobilidade. O projeto reúne novos meios de pagamento, reformulação da identidade do BR Card e ampliação das funcionalidades do aplicativo Quanto Tempo Falta, incorporando recursos como recarga digital, pagamentos via Pix, QR Code, cartões bancários por aproximação e atendimento pelo WhatsApp.

A concepção estratégica da iniciativa foi desenvolvida por Roberto Sganzerla, especialista em Marketing em Transportes e Mobilidade Urbana e assessor de Comunicação e Marketing da BR Mobilidade. No documento de apresentação do projeto, Sganzerla propõe que a modernização tecnológica seja acompanhada por uma revisão da forma como o transporte se relaciona com seus usuários, aproximando a bilhetagem da experiência cotidiana do passageiro.

Segundo ele, a proposta está alinhada aos conceitos do chamado Marketing 6.0, que busca utilizar tecnologias digitais para oferecer serviços mais personalizados e integrados, preservando a centralidade do usuário nas decisões.

Bilhetagem passa a reunir diferentes serviços

A principal mudança está na integração de serviços em uma única plataforma.

Além da consulta em tempo real da previsão de chegada dos ônibus, o aplicativo passou a permitir recarga do BR Card, compra de passagens avulsas por QR Code, pagamento por Pix e acesso a informações personalizadas sobre linhas e trajetos mais utilizados pelo passageiro. O projeto também prevê recursos de personalização, como favoritos e histórico de deslocamentos, além de indicadores relacionados à contribuição ambiental do uso do transporte coletivo.

Na avaliação apresentada por Sganzerla, a tecnologia deixa de representar apenas um instrumento operacional para se tornar parte da jornada do usuário.

O conceito denominado Mobilidade Humana, desenvolvido para orientar a estratégia da Bilhetagem 2.0, parte da premissa de que a inovação deve facilitar o deslocamento das pessoas e simplificar sua relação com o sistema de transporte, utilizando a tecnologia como meio e não como finalidade.

BR Card é reformulado

A reformulação também alcançou o BR Card.

O cartão recebeu nova identidade visual e passou a adotar um layout único para diferentes categorias de usuários. Informações específicas, como modalidade do benefício, identificação do passageiro e fotografia, passaram a ser gerenciadas pelo sistema de retaguarda, reduzindo a necessidade de diferentes versões físicas do cartão.

Segundo a apresentação do projeto, a evolução dos mecanismos de validação automática, incluindo o uso de biometria facial em determinadas aplicações, permitiu essa simplificação.

A nova identidade visual procura representar a integração entre ônibus, VLT e demais formas de deslocamento utilizadas pelos passageiros da Baixada Santista.

Novos meios de pagamento

A Bilhetagem Eletrônica 2.0 também ampliou as alternativas de pagamento disponíveis aos usuários.

Além da recarga convencional do BR Card, o sistema passou a oferecer pagamento via Pix, aquisição de passagens por QR Code, recarga pelo WhatsApp e utilização de cartões bancários de débito e crédito por aproximação nas estações do VLT.

Os dados apresentados pela BR Mobilidade mostram que, até abril de 2026, o pagamento por aproximação no VLT acumulava 54 mil transações, enquanto o sistema de QR Code havia registrado 42 mil operações. As recargas digitais dos cartões BR Card e Cartão Transporte somavam aproximadamente 37 mil operações, e o canal de atendimento pelo WhatsApp havia contabilizado 1.813 pedidos.

Aplicativo amplia participação na operação

Outro eixo do projeto é o fortalecimento do aplicativo Quanto Tempo Falta.

Segundo a BR Mobilidade, a plataforma registra cerca de 4,2 milhões de acessos mensais, com 160 mil acessos diários e 162 mil usuários cadastrados. Pesquisa realizada em Santos, apresentada pela empresa, aponta que 87% dos passageiros consultam o aplicativo antes do embarque, com índice de aprovação de 92%.

Para incorporar as novas funcionalidades financeiras, foi criado o Quanto Tempo Falta Pay, que manteve a identidade visual do aplicativo original e concentrou os recursos de pagamento e recarga. Até abril de 2026, o aplicativo registrava mais de 50 mil downloads.

Estratégia uniu tecnologia e comunicação

Além da implantação tecnológica, a BR Mobilidade desenvolveu uma estratégia de comunicação para apresentar as mudanças aos usuários.

Foram produzidas campanhas para ônibus, terminais, redes sociais, aplicativos, materiais impressos e canais digitais, procurando explicar o funcionamento dos novos serviços e estimular sua utilização. A apresentação do projeto registra ainda ações de treinamento, tutoriais e materiais de apoio voltados aos passageiros.

O lançamento da Bilhetagem Eletrônica 2.0 ocorreu em 11 de fevereiro de 2026, na sede do VLT, em Santos. Durante o evento, Roberto Sganzerla apresentou os conceitos que orientaram a estratégia do projeto a representantes da Artesp, gestores públicos e profissionais do setor de transporte.

Mais do que destacar os recursos tecnológicos disponíveis, a proposta apresentada por Sganzerla procurou associar a modernização da bilhetagem a uma revisão da experiência do usuário, entendendo a plataforma como um ponto de contato permanente entre o passageiro e o sistema de transporte coletivo.

Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes