EM PRIMEIRA-MÃO: Guanabara lança nova loja para passageiros na Rodoviária do Rio de Janeiro e traz mudanças de conceitos no segmento de ônibus

Publicado em: 2 de junho de 2026

Grupo de transportes quer transformar espaço de atendimento ao cliente num local de relacionamento

ADAMO BAZANI

Há uma clara diferença entre atender e se relacionar.

O atendimento é uma obrigação, o relacionamento é identificação mútua.

E é justamente na aposta desta diferença que o Grupo Guanabara quer trazer um novo conceito para o segmento de ônibus rodoviários ao inaugurar, nesta quarta-feira, 03 de junho de 2026, sua loja na Rodoviária do Rio de Janeiro.

O Diário do Transporte traz a informação em primeira-mão.

O objetivo é ir além de uma agência ou guichê e até mesmo de uma sala vip, que já se tornou tradicional nas rodoviárias.

As “salas vips” prezam pela diferenciação, com serviços como poltronas especiais, assentos mais qualificados, água, café, lanche. Algumas empresas só deixam entrar passageiros que compraram poltronas semileito, leito ou cama.

A nova agência da Guanabara quer implantar o conceito de inclusão, estando disponível num espaço limitado, mas com tratamento igual entre todos os clientes.

O objetivo é o relacionamento com a marca, mas de forma prática, unindo tecnologia e a presença de funcionários.

De acordo com a diretora de marketing e relações institucionais do Grupo Guanabara, Letícia Pineschi, um dos exemplos são os novos totens, que não se limitam ao autoatendimento, muito embora possuem esta função também.

“Não é só um totem de autoatendimento. Tem um profissional que vende a passagem no totem. O mapa de assentos ficou muito maior, uma tela grande, aparece o itinerário, informações adicionais para facilitar toda a relação entre empresa e passageiros. O cliente entra na loja, não é aquele balcão com aquele vidro separando o cliente do atendente. Tem sofá, tem tomada com carregador de celular”. – explicou

Por ser uma agência, o contrato de operação da rodoviária não permite vendas de outros produtos a não ser passagem.

Assim, ceder café ou lanches em guichês não é permitido também para não concorrer com as concessões comerciais dentro da rodoviária.

Mas, dentro do que permite o contrato, aos poucos será possível colocar produtos e serviços relacionados à marca que não são comercializados pelos estabelecimentos que detém as concessões de espaços na rodoviária.

Segundo o gerente de marketing do Grupo Guanabara, Rodrigo Mont’Alverne, o propósito da concepção do novo espaço é transformar o guichê em uma loja que valorize o relacionamento entre a marca e o cliente.

“É de fato transformar aquele atendimento do cliente num local de relacionamento com o cliente. Trazer o passageiro para dentro da marca, humanizando. Essa loja é uma flagship store, um local de relacionamento com a marca, onde inclusive serão possíveis alguns serviços especiais que a internet eventualmente não permite” explicou

Além de compra de passagens, são mantidos serviços como troca, remarcação, informação e primeiro contato para demandas variadas.

O uso de diferentes meios de pagamento, do dinheiro aos eletrônicos, também permenace.

Tanto Letícia como Rodrigo entendem que a experiência de um cliente numa viagem começa bem antes de entrar no ônibus.

Muitas vezes, a pessoa já sai de casa com a passagem comprada, mas não quer apenas entrar no ônibus rapidamente, quer chegar a um terminal rodoviário e ver que tem um espaço onde pode contar com a empresa caso precise de uma assistência.

Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes