“Enquanto aviões da LATAM restringem banheiro para ‘classe superior’, setor rodoviário amplia conforto e atrai passageiro”, diz consultor
Publicado em: 6 de dezembro de 2025
Para Ilo Löbel da Luz, restrição da companhia aérea ao uso do banheiro dianteiro expõe retrocesso na experiência do cliente e abre espaço para avanço do transporte por ônibus, que democratizou o conforto
ALEXANDRE PELEGI
Enquanto o aéreo restringe o básico, o rodoviário democratiza o conforto: a lição da “crise do banheiro”
A medida adotada pela LATAM Airlines em voos domésticos — restringindo o acesso ao banheiro dianteiro exclusivamente aos passageiros da Premium Economy — trouxe à tona um debate amplo sobre atendimento, prioridades operacionais e o papel da aviação na jornada do passageiro. A determinação, segundo a companhia, segue “procedimentos de segurança e fluxo interno de cabine”, mas a repercussão expôs percepções muito distintas entre operação e experiência do cliente.
A orientação começou a circular internamente entre tripulantes no fim de novembro e rapidamente ganhou repercussão após passageiros relatarem que estavam sendo impedidos de acessar o sanitário dianteiro mesmo quando ele estava vazio. A LATAM reforçou que o banheiro da frente deve permanecer reservado à classe superior, direcionando passageiros da classe econômica exclusivamente ao sanitário traseiro, gerando filas alongadas e desconforto a bordo.
A justificativa operacional segue o argumento de controle de fluxo na área frontal da aeronave, especialmente em Airbus A320 e A321, os modelos mais usados nas rotas domésticas. No entanto, especialistas em experiência do passageiro avaliam que a medida, além de incomum, cria barreiras desnecessárias.
O consultor Ilo Löbel da Luz, advogado e especialista em regulação do transporte rodoviário, é enfático:
“Quando transformar banheiro em privilégio vira estratégia, é sinal de que a aviação perdeu o rumo. A LATAM trocou segmentação por segregação — e quem sente isso é o passageiro da econômica, tratado como um incômodo operacional.”
Impacto simbólico e erosão da experiência
Segundo usuários que relataram a situação em redes sociais, a tripulação chegou a posicionar barreiras físicas discretas e orientar verbalmente os passageiros da econômica a não utilizar o banheiro dianteiro, mesmo nos períodos de voo estável. O desconforto gerado pela fila única no fundo da aeronave intensificou a sensação de diferenciação forçada entre classes.
Para Ilo, esse impacto simbólico é mais nocivo que o operacional:
“Transformar uma necessidade fisiológica em marcador de classe envia uma mensagem devastadora: o cliente comum vale menos. Não existe entrega de valor quando um serviço básico é negado. Isso é miopia estratégica — e o mercado reage.”
A abordagem da LATAM contrasta com práticas internacionais, onde companhias associam diferenciação de classe a serviços adicionais, e não à supressão de acessos essenciais.
Enquanto o modal aéreo reduz a experiência a bordo, o transporte rodoviário interestadual vive um ciclo de qualificação acelerada. As classes Leito e Leito-Cama, e a expansão das frotas Double Decker, elevaram o nível de conforto em rotas que competem diretamente com o aéreo em viagens de até 800 km.
Ilo destaca essa evolução:
“Enquanto o aéreo aposta na escassez, o rodoviário ampliou o conforto e democratizou a experiência. Hoje não é raro o passageiro perceber que viaja melhor de ônibus do que de avião, pagando muito menos.”
Wi-Fi, plataformas de streaming, tomadas USB, maior espaço de poltronas e banheiros acessíveis tornaram-se padrão, criando uma comparação direta na mente do passageiro.
Para o consultor, o caso da LATAM funcionou como ponto de virada simbólico:
“Sem querer, a companhia entregou ao rodoviário uma campanha espontânea de marketing. O passageiro olha para o avião e vê barreiras; olha para o ônibus e vê acolhimento. A escolha fica clara.”
Ele aponta que, em um cenário de aperto de tarifas aéreas e aumento da ocupação média por aeronave, decisões como essa geram rejeição e estimulam a busca por alternativas.
“O cliente moderno compara dignidade. Isso não é detalhe. Se no ônibus ele é tratado como cliente e no avião como problema, a migração acontece sozinha”, diz.
A lição, conclui Ilo, é direta:
“Conforto real gera fidelidade. Exclusividade artificial gera rejeição. Hoje, nesse duelo, o transporte rodoviário está na cabine de comando.”
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
Comentários
excelente, agora quando eu for prós EUA ou Europa eu vou de ônibus pra ter mais conforto!
Quando lemos bobagens como nesse artigo, e os previsíveis comentários sem noção que isso fomenta, só mesmo sendo irônico. De um lado, entidades que defendem o interesse do transporte rodoviário; de outro, advogados que só gostam de evocar direito do consumidor contra companhias aéreas — enquanto ônibus raramente saem nos horários, raramente estão em bom estado interno (alguns inclusive são deploráveis, mesmo sendo de empresas com tradição), ar condicionado quase sempre com filtros imundos, quase toda rodoviária cobra por acesso a banheiros decentes (os gratuitos são um filme de terror), e banheiro de ônibus limpo só dura os primeiros 10 minutos da viagem. Fora a pessoa levar 10+ horas para percorrer 700km e ficar à mercê das rodovias de mão dupla, onde veículos vindo na direção contrária são uma roleta russa com a nossa vida. Tem que ser muito alienado ou muito comprometido com algum interesse pessoal para achar que é melhor viajar de ônibus no Brasil.
A melhor resposta é o boicote. Vamos ver se a companhia aérea se sustenta transportando só os passageiros Premium… Decolar um A 320 com 20 passageiros deve ser muito viável economicamente.
Rumo ao BOICOTE!
Sou cliente Latam Platinium e preferencialmente prefiro voar pela mesma, entretanto, se eu for impedido de usar o banheiro dianteiro, é muito simples a solução: Deixarei de voar pela Latam e viajarei pelo Azul ou Gol. Simples assim.
Perfeita reportagem, um verdadeiro absurdo, no avião de 188 passageiros, apenas 8 pessoas da Premium economy usam o banheiro dianteiro, enquanto os 180 o banheiro do fundo. Agora que fica nas Poltronas do fundo que se lasque, principalmente as duas ultima fileiras, é um cheiro insuportável, um bater de porta, pessoas esbarrando em vc o tempo todo, o lanche sendo preparado ao lado da fila do banheiro, pessoas soltando gases enquanto espera na fila. Este país é ousar dos absurdos.
Absurdo, dos 188 passageiros, apenas 8 da Premium economy vão usar o wc da frente, já os 180 os do fundo, além da fila, do deslocamento de 180 pessoas atravessando o avião de uma ponta a outra (cade a segunda???), formam uma fila junto as 3 ultima fileiras do fundo, esbarrando o tempo todo em que esta sentado, soltando gases na cara deles, enquanto esperam sua vez, porta abrindo, porta fechando, fedetinha, conversa, empurra, empurra a tripulação fica pedindo passagem o tempo todo para preparar o lanche que é apontado desses wc, a pergunta que fica e estas 3 ultima fileiras que a ultima nem janela tem nem inclina a poltrona, e recebe todo esse infortúnio tem desconto para aguentar tudo isso? E um 7 x 1 todo tempo
Poxa, Maurício, o problema do passageiro mal-educado na sua resposta, foi o que saltou aos olhos. Já presenciei passageiro adulto indo ao wc e tossir – sem colocar as mãos na frente- na cara de outro, na cabeça de outro e na cara de comissários. Uma coisa nojenta, que foge da responsabilidade de empresa aérea. Já vi uma mulher trocar a fralda do bebê no assento, ao lado de outro passageiro: depois querer que a comissária jogasse no lixo a fralda suja no lixo. Aí a bonita foi e jogou a fralda dentro do vaso que entupiu.
Se tivesse 3 wcs, ajudaria o fluxo, mas, a falta de educação de alguns, vem de berço.
Não são 8 e sim 16, e mais, se pagou o dobro tem sim que ter prioridade e preferência no banheiro. Viajo sempre na premium e é um desconforto aquela fila no corredor durante o voo.
Realmente triste essa decisão da Latam. Já a evitava devido a frota de Airbus… Agora então quero passar mais longe ainda!
Absurdo!
Se eu precisar usar o banheiro eu simplesmente usarei, e se quiserem me impedir, a confusão estará garantida!
Ninguém está te impedindo de usar o banheiro, mas use o banheiro destinado a sua cabine e pelo qual você pagou! Quer usar o da cabine premium, pague para isso! Cause tumulto mesmo e já desembarque preso!
Com a palavra a anac e o STF. Casos de segregação pessoal é inaceitável.
Fui Comissária de bordo por anos e isso sempre aconteceu. Nao se trata de segregação, se trata realmente de distribuição de passageiros. Nunca foi permitido esse trânsito desmedido , tanto que tínhamos nas cortinas fitas que tinham que ser conectadas por trás das cortinas que separavam as classes . O acesso a parte dianteira, após o 11 de setembro tb tornou- se ainda mais restrito, por dar acesso a cabine de comando. Sinceramente estão dando ênfase a uma coisa que sempre existiu , aliás foi regra e talvez por desconhecimento , nunca notaram .
Um dos desastres desse país é que jornalistas, advogados, engenheiros, médicos e outros profissionais, que às vezes até são eficientes em suas áreas, não sabem o básico da aviação comercial (incluindo a origem de muitos procedimentos operacionais) e mesmo assim seguem a fórmula dos jornais de opinar com falsa autoridade. Custa consultar um especialista em aviação antes de publicar coisas relacionadas à aviação? Isso pouparia certos equívocos e evitaria desinformação.
Simples assim: urinem e caguem na embalagem de vômito e deixem no corredor! Garanto que mudarão rapidinho a resolução quanto ao uso do banheiro dianteiro. Tenho dito…
Muito boa reportagem, precisamos evoluir nos parâmetros estruturais de acomodação e acessos, incorporar os parâmetros de acessibilidade universal, para que todos tenham as mesmas possibilidades. Se coloquem no lugar de pessoas com deficiência e como os transportes ainda são excludentes.
Latam está extorquindo seus passageiros, a miséria tomou conta da empresa, por duas vezes seguidas fui literalmente extorquido, vôo de peru Brasil escala no Chile tinha conexão com bagagem de mão apenas uma. Como eu era turma” E ” agora inventaram que essa turma na hora de embarcar tem que pagar uma taxa de 80.000.00 pesos chilenos R$ 487.24 reais um absurdo e amavam de vc não embarcar, o mesmo aconteceu em Bogotá Colômbia qdo eu vinha com minha família dos EUA. Pagamos quase 1.000 reais por duas malas de mão e estavamos em 5 pessoas. Um absurdo, várias pessoas desesperadas com perigo de não embarcar te humilham. Nunca mais voo LATAM miséria total. Se tivesse ônibus para este lugares eu iria.
Realmente os ônibus estão ficando bem confortáveis. Gosto de viajar de ônibus, assim fico conhecendo outros lugares. O único problema é que, nesses ônibus de dois andares tem só um banheiro e geralmente é no andar de baixo. Os idosos, assim como eu, sofrem pra descer e subir escada.
Meu marido quase não conseguiu usar o banheiro traseiro da aeronave pelo tamanho que alguém com mais de 120 kg não entra, era um local pequeno com uma fila tipo “Caixa Econômica” ele esperou o pouso para usar o da frente com autorização da Comissaria. Na volta fizemos o upgrade por esse motivo, já que não justificativa num voo curto 3 h.
Isso é um absurdo já não dão alimentação, é aínda restringe o banheiro a LATAM tem que ir a falência , , vamos procurar outras companhias como gol é azul
Absurdo
Ale
Alexandre Pelegi escreveu uma excdlente reportagem. Fica a sugestão para enviarem reporteres desse bom.nivel para Santa Catarina, para descreverem a situação das pessoas humildes nas rodoviarias e a questão do acolhimento social que retrocede a cada ano.
Bora usar mais o transporte Rodoviário Brasil !!
Excelente reportagem!
Sugestão às empresas de transporte rodoviàrio; AMPLIAR AS PARCERIAS COM PLATAFORMAS PARA USO DE PONTOS DE CARTÕES DE CRÉDITO PARA COMPRA DE PASSAGENS.
POUCAS EMPRESAS DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO FAZEM USO DESSE SISTEMA AMPLAMENTE ABOCANHADO PELAS AÉREAS.
Até entendo a indignação do responsável pela reportagem sonhando que o passageiro vai abandonar o transporte aéreo e voltar a andar de busão e forçar as cias aéreas a melhorar, mas na prática nas estradas brasileiras de busão é sofrimento garantido. Dependendo do trajeto um deslocamento de 600km leva 10, 12, 14 horas, além do risco nas maravilhosas estradas desse Brasil. Aí não tem “banheirinho bom e democrático” que compense isso meu amigo.
Viajo só na cabine premium latam e acho um incômodo imenso aquela fila o tempo todo na cabine. A aeronave nem decola e os turistas curiosos ja querem se enfiar no banheiro. A Latam tem todo meu apoio e isso me faz ainda mais optar por voar com mais conforto. Aliás, a conta é simples, se você pode pagar um valor vip, pq não ter prioridade e ragalia vip?
É só você comprar um jatinho, ai podera ter todo previlegio.
Único item que viajar de avião tem é a rapidez,tirando isso conforto é zero, preço das passagens muito caro por isso que grandes empresas estão se destabilizando , passagens caras e conforto zero
E como fica um passageiro que tem problema de saúde?
Quem tem problema de bexiga não vai poder viajar nessa classe.
Já faz tempo que as poltronas dos ônibus são superiores às do aviões (só perdendo para a executiva e a 1° das aéreas, é claro).
Tanto assim que em percursos de até 500-600 kms já existe uma real concorrência, movida principalmente pela constante imprevisibilidade dos aeroportos e do check-in das aéreas. Como tais atrasos podem chegar a tempos próximos ou até superiores ao tempo de uma viagem rodoviária, quem tem condições de agenda já opta direto pelo ônibus.
Quanto aos sanitários dos aviões, a engenharia certamente permite uma realocação dos toilettes à uma posição que mantenha a privacidade sa Executiva e ao mesmo tempo dê mais opções de sanitários aos da Economica.
Mas as aéreas não querem gastar, mesmo que para melhorar o conforto a todos e resolver esse tipo de conflito a bordo.
Se o poder público investisse nas paradas rodoviárias, oferecendo conforto e estrutura adequada, isso ajudaria — e muito — as empresas de transporte. Elas investem milhões em ônibus modernos e confortáveis, enquanto as rodoviárias seguem abandonadas, sujas, mal cuidadas e sem sequer uma sala de espera decente. Se houvesse esse apoio, o transporte rodoviário ganharia ainda mais força, e a aviação ficaria para trás.
Caberia ao poder público fiscalizar o bom funcionamento.
Os estabelecimentos já estão lá e cobram pelo seu uso, direta o inditretamente. No preço já estão embutidos os custos de limpeza e de manutenção. Mas….
As aeronaves da Latam são péssimas e os assentos vivem sujos, com restos de bolachas, salgadinhos e etc, isto sem falar nos assentos rasos com pouca espuma e parecem um lombo de jegue. Realmente a Latam deixou para traz o maior legado do Rolim, atender todos os passageiros com muita educação, cortesia e aprimor sempre o bem estar de todos os 180 passageiros da aeronave e não apenas 16. O que falta neste país subdesenvolvido, são outras empresas de porte para oferecer padrões diferenciados e preços justos.. .
Reportagem interessante, porém fora da noção da realidade. passageiros querem rapidez e pontualidade.
Passar 9 horas em um ônibus para ir de BH para São Paulo, é um absurdo.
Ir em estradas mal sinalizadas, mal cuidadas, com a possibilidade de ser assaltado… É realmente uma aventura kamikaze.
Escolhe uma empresa aérea melhor, e vai de avião.
Rapidez, segurança e pontualidade.
Melhor custo benefício.
O calcanhar-de-aquiles do avião continua sendo os atrasos ou cancelamentos de vôos, demoras no chek-in, overbookings, perdas de conexão, e os gargalos estruturais dos aeroportos (incluindo o acesso a eles). São coisas capazes de praticamente igualar o tempo total da viagem aérea com o tempo da viagem rodoviária (sem contar o stress).
E pra se vacinar contra esses possiveis perrengues, e dependendo da distância, os ônibus têm sido uma boa opção. Oferecendo embarque ágil e garantido, e permitindo viajar em poltrona-cama por uma fração do preço da passagem aérea econômica.
Especialmente se a rota segue por estradas duplicadas e em condições satisfatórias de rodagem e de segurança.
Depois de 15 anos, em setembro deste ano, troquei minhas viagens aéreas pelo ônibus cama da viação Garcia. De ônibus, eu fico em viagem, deitada numa cama confortável, o tempo q eu ficava nos aeroportos esperando conexões. Qdo tinha teto. Gastava 6 mil, agora gasto mil… inacreditável, não é? E foi por acaso q fiz a troca: precisei viajar e não consegui passagem… fui de ônibus, adorei, e troquei para sempre.
Fiz duas viagens recentes, uma ontem, e usei o banheiro da frente. A cortina estava até fechada. Ninguém tentou me impedir. Latam São Paulo -Sinop.
De sempre a favor de melhorias, direitos de ir vir e expressão. Nisso se inclui melhorias em turismo e transportes. No de tur infelizmente , mais de três anos se tinha espaço público, democrático, de livre acesso de ir e vir, certo que de comparativo inferior aos de tur no Br, cidades históricas, cataratas, lindas praias,… Até às de serras e montanhas, definitivamente, não se tem estatísticas, oficiais de quanto diminuiu e ou se teve ampliação da de apoiadores e simpatizantes, praças, palácios do DF. Pessoas lamento, mas de fato são atualmente ocupados por ditadores e tiranos, e amplamente escondidas tais ocorrências e invertidas as situações, feitos da mídia suja, a que vive enriquece enormidade com os pagamentos de recursos públicos, os feitos por tais ditadores e tiranos no poder, maioria dos supremos e o do executivo, e ou seja diversas ocorrências contra uso dos espaços públicos, turístico, e ou seja turistas presos e condenados juntos aos arruaceiros, baderneiros, vândalo e até vendedores ambulantes que atendiam visitantes, ir lá e virar prisioneiro , condenações a quase décadas por turistas e ou curiosidade espaço público, nem falemos de caso de protestante em rua, que foi executado por ordem conta de quem, .. e até recente que tento e até se acorrentou, foi preso, não se tem informes,… Turistas, viajar faz parte, mas se espera melhorias, segurança e respeito a direitos, na área do palácio é coisa de má qualidade e ou seletiva, a favor de tais queridos, supremos, executivo, magníficos do sistema de perseguição, e seguramente a favor dos a favor de tais feitores… Melhorias, consciência, bons equipamentos fazem parte…
Prefiro avião pra férias obviamente, como nunca usei a trabalho nunca tive problemas.
Por mim, prefiro ir de ônibus, carro , moto do que passar raiva no aeroporto e a bordo desse quase ônibus com asas e sem respeito pelo consumidor