ENTREVISTA: O passageiro mudou — e a empresa de transporte rodoviário que não mudar com ele vai perder mercado
Publicado em: 30 de novembro de 2025
Para Ilo Löbel da Luz, especialista do setor, empresas precisam deixar de vender só transporte e passar a entregar experiência, ampliando receita com conforto, logística e tecnologia
ALEXANDRE PELEGI
O transporte rodoviário de passageiros vive um dos momentos mais desafiadores desde a abertura de mercado e a consolidação do modelo por competição. A pressão por tarifas cada vez menores, a ação firme da fiscalização e um passageiro mais exigente colocam o empresário num cenário em que decisões antigas já não funcionam mais.
Para entender como as viações podem reagir a esse ambiente – e, mais do que isso, voltar a crescer –, o Diário do Transporte conversou com Ilo Löbel da Luz, advogado e consultor jurídico especializado em regulação da ANTT. Na entrevista, ele defende que a saída não é “baixar o preço para acompanhar o mercado”, mas mudar o modelo mental: deixar de ser apenas transportadora e transformar-se em gestora da experiência de viagem.
A seguir, os principais trechos da conversa.
Diário do Transporte — Você tem dito que muitas empresas caíram na armadilha da ‘commodity’. O que isso significa hoje?
Ilo Löbel da Luz — Significa que, se o passageiro olha para o seu ônibus e vê apenas um jeito de ir da cidade A até a cidade B, você virou igual a todo mundo. E quando todo mundo parece igual, só existe um critério de escolha: o preço. Entrar nessa guerra é perder margem, perder fôlego e, no limite, perder o negócio. O setor mudou. O passageiro mudou. Ele não aceita mais “qualquer coisa”.
Diário do Transporte — Então qual é o caminho?
Ilo Löbel da Luz — Mudar a régua. A saída nunca é baixar preço; é aumentar valor. Quem viaja hoje quer economia, claro, mas também conforto, conveniência e previsibilidade. O empresário precisa entender que vende mais do que um assento: vende tranquilidade. E isso abre portas para algo que o rodoviário ainda explora muito pouco: receitas acessórias.
Diário do Transporte — Você costuma comparar o setor com a aviação. Onde está a oportunidade?
Ilo Löbel da Luz — O avião já entendeu há décadas que conveniência tem preço. E o ônibus tem vantagens operacionais enormes que a aviação não tem. Vou dar exemplos simples. O primeiro é o chamado “Sossego Garantido”, a possibilidade de o passageiro bloquear o assento ao lado para viajar sem alguém encostando no ombro — algo pelo qual muita gente está disposta a pagar, especialmente porque, em diversas rotas, essa poltrona já seguiria vazia. Outra frente poderosa é o uso inteligente do bagageiro: com o avanço do comércio eletrônico, transformar aquele espaço ocioso em frete rápido e rastreável significa dinheiro novo entrando sem aumento de custo operacional. Há também a conveniência premium, como embarque prioritário e bagagem extra assegurada, serviços que atendem quem viaja a trabalho ou está de mudança — perfis que não encaram isso como luxo, mas como necessidade, e que pagam por esse diferencial.
Diário do Transporte — Muitas empresas já usam tecnologia. O que ainda falta?
Ilo Löbel da Luz — Falta direcionar a tecnologia para venda, e não só para gestão interna. O site da empresa não pode ser um guichê digital frio. Ele precisa ser um bom vendedor. É isso que as OTAs entenderam. Para quem não sabe, OTAs são as Online Travel Agencies, ou agências de viagem online. São plataformas digitais que vendem passagens, hospedagens, pacotes e serviços de viagem diretamente ao consumidor. No setor rodoviário, elas se tornaram protagonistas porque passaram a intermediar a venda de passagens de ônibus da mesma forma que já faziam com passagens aéreas — geralmente com forte apelo de preço e com estratégias agressivas de marketing.
Resumindo: quando você cria tarifas segmentadas, resolve dois problemas: para de brigar com os aplicativos na base do centavo e começa a competir por valor. Uma tarifa “Light” para quem só quer chegar, uma “Plus” para quem quer conforto e conectividade. Isso muda tudo.
Diário do Transporte — E qual o papel dos dados nesse novo modelo?
Ilo Löbel da Luz — Central. O maior patrimônio do operador não é o ônibus novo na garagem; é conhecer o passageiro que sobe nele. Saber que o João viaja todo mês e precisa de internet, que a Dona Maria viaja com netos e quer mais espaço. Isso permite ofertas personalizadas, campanhas inteligentes, fidelização. E fidelizar hoje vale ouro, porque reconquista custa caro.
Conclusão
Encerrando a entrevista, Ilo ressalta: “O transporte rodoviário brasileiro é forte e resiliente, mas o próximo salto não virá só de ônibus novos ou regras da ANTT. Virá da capacidade de enxergar o passageiro como cliente — e cliente que busca experiência, não apenas deslocamento.”
Para ele, o operador que sair da lógica da tarifa mínima e entrar na lógica do valor agregado deixará de reclamar da concorrência e passará a liderar seu mercado local.
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
Comentários
Grande problema é as paradas locais sujos, comida ruim e preço elevado
Entender que o cliente não é passageiro, é para sempre.
Realmente o passageiro está mudando vejo isso refletido nas cooperativas de transporte que não estão acompanhando as mudanças e podem acabar sofrendo as consequências da abertura de mercado cada vez mais daqui pra frente.
Falou, falou e terminou caindo no que negou inicialmente que no fundo da discussão esta realmente o preço. De nada adianta agregar comodidade e outros serviços, pois ao final se reflete na tarifa. Maior parte das empresas deixaram de vender passagens por site próprios e delegaram essa tarefa aos apps de passagens q passaram a vende-las e cobram taxas aos passageiros q antes eram de graça. Os servicos dos onibus q anteriormente eram resumidos em 3 tipos: convencional, executivo e leito, hj foram renomeados com outros nomes co semi leito, cabine cama, etc, sendo q cada um deles cobram tarifas diferentes. Ora acontece q os convencionais de antes se assemelhavam aos executivos de hj. Os executivos antes se assemelhavam aos seminários leito de hoje, viajei muitas vezes em onibus com ar condicionado, água, café, travesseiro e um okibus miniatura com balas em seu interior que era convencional. Hj os semi leito oferecem poltrona reclináveis e água. Os leito de antes, hoje se assemelham aos cabine cama, exceto pela reclinado da poltrona, que era menor, mas ofereciam além das. Omodidades dos executivos, poltrona mais larga, reclinacao tipo leito, kit lanche, serviço de bordo com rodomoca e manta e calefacao nos períodos frios. Ou seja, pagamos hoje, por servicos inferiores aos anteriores com custo mais alto que antes. Claro hj nada é cortesia, mas tudo é cobrado. Essas afirmações servem inclusive para as empresas aéreas q prometeram serviço los coast retirando todos os servicos antes gratuitos e cortesias, sem baratear as tarifas, contrastando com a promessa de q isso reduziria as tarifas. O que se reduziu mesmo foram os direito a levar uma mala, a receber uma refeição inclusa substituída por um pacotinho miniatura de salgadinhos. Chegando-se ao absurdo de se quiser reservar a poltrona ter de pagar para isso. Ou seja, virou uma loteria pois se estiver viajando entew amigos e família, de viajar cada um em.lugares diferentes, pelo simples fato de nao pagar pela ganancia dos empresários, ou mesmo até, nao conseguir viajar no voo marcado devido muitas vezes pela prática de overbooking, onde a sanha empresarial, vende mais passagens q assentos, e os q são excluídos do jogo sao justamente os q nao pagaram pelo assento, mas pela passagem, sendo quase q uma coação e forma de constrangendo consumidor a pagar por um serviço que deveria ser garantido já com a cara do bilhete de passagem. Enfim, tudo se resume ao preço e ao dinheiro e a sanha dos empresários, nao pelo cliente masmpelo seu dinheiro.
Outra coisa muito valorizada pelo passageiro, e que lhe garante mais conforto e tranquilidade na viagem, é a privacidade. Ou seja, dormir sem precisar colar ombro com um desconhecido.
Conforme noticiado em outra matéria, a Ouro e Prata está testando uma excelente configuração semi-leito 1-1-1.
Certamente o passageiro topa pagar um “x” a mais pra ter acesso direto ao corredor à hora que bem entender durante a sua viagem.
Complementando:
Certamente o passageiro topa pagar um “x” a mais pra dormir em um espaço só seu, e também pra ter o seu acesso desimpedido ao corredor do veículo em tempo integral.
As empresas de ônibus podem oferecer o conforto da poltrona que as empresas aéreas se negam a dar ao passageiro que viajam espremidos, sem poltrona reclináveis e um lanche horrível. As empresas de ônibus pecam por terceirizar a venda de passagens por empresas que cobram taxas abusivas em relação ao próprio preço da passagem, Tem que haver o controle. Já foi falado aqui também sobre o preço dos alimentos cobrados nos pontos de parada, que nem produtos tabelados pelo próprio produtor são observados, caso da Kibon, Nestlé, que são vendidos acima da tabela.
Mostre essa reportagem para Empresa 7 Lagoano ou Pássaro Verde. Ônibus sujo, mal conservados e passagens caríssima de BH para Muriaé. Vergonho o estado dos ônibus.
Vejam, quem quer conforto e qualidade não vê preço, modernização passa por conforto, segurança, e privacidade. Pequenas mudanças aumentariam o desejo de viajar. Umas das coisas que mais incomodam aos passageiros são os espaços das poltronas e do banheiro seguindo com a higiene deles, é transmitir segurança aos passageiros em conduzi-los ao seu destino. Acredito que isso ajudaria as empresas a conquistar espaços num mercado competitivo dos transportes de passageiros.
Esse especialista tem razao mas não pode esquecer se o preço cobrabo ficar próximo da passagem seria o passageiro vai preferir voar
Concordo até chegar a essa comparação ainda da para o transporte rodoviário melhorar muito e aindA ter um preço competitivo
As empresas têm que entender que uma viagem de 15 horas 20 horas ou mais tem que ter poltronas mais confortáveis é uma viagem cansativa e muitas empresas não da esse conforto é onde optam para o avião que é mais rápido.
Agora é uma boa oportunidade p as empresas ferroviárias de investir em transporte de passageiros,mais barato e gera muitos empregos onde operam.
Isso acontece porque o país carece de ferrovias para passageiros, até a índia que é pobre tem trem que ligam as cidades.
Outra coisa que não estão dando mais valor é na figura do motorista, trabalhei 10 anos no ônibus viajando anoite em um DD executivo com 64 passageiros muito mais que muito avião por aí pra ganhar 3.500,00 reais é muita falta de valorização, estou a 4 anos na carreta câmara fria, ganho duas X esse valor sem pressão na cabeça e sabendo que é só eu e Deus e não tem 64 vidas na minha mão, o Brasil já perdeu mais de 1 milhão de mão de obra qualificada e se continuar assim vai perder mais. O setor está parando e vaoli colapssar.
Bela entrevista, Alex!
As Empresas tem que ter concorrência.. não tendo eles fazem o que querem..preço alto. Ônibus velhos .
As empresas que não têm concorrência fazem o que querem. É um absurdo essas companhia aéreas cobrar para escolher assento. Essas empresas de ônibus que colocam ônibus convencional em preço ônibus semi leite colocam direto em valor muito alto, se o passageiro quiser um menor trajeto de tempo tem que pagar um valor maior. Outro dia viajei de Bebedouro para São Paulo e pedi para na ponte do piqueri e o motorista foi grosso e falou que ia parar porque eu estava com uma mala ,sendo que antes o motorista parava .Quem perdeu foi a Danúbio Azul pois não viajo mais. É assim que essas empresas tratam os passageiros têm que perder mesmo passageiros.