Arena ANTP: Dados, previsibilidade e fidelização redesenham a relação entre passageiro e transporte público

Publicado em: 18 de novembro de 2025

Como Porto Alegre, Rio de Janeiro e soluções digitais começam a mudar a percepção de quem depende do transporte coletivo nas cidades

ALEXANDRE PELEGI

No painel “Ferramentas e políticas públicas no uso de dados para melhoria da percepção do ‘usuário’ do transporte público”, realizado na Arena ANTP 2025, o moderador Gustavo Balieiro, diretor da Bus2, abriu a conversa com a pergunta que atravessa o setor:

“Como mudar a percepção de um usuário historicamente maltratado, que foge do transporte coletivo sempre que pode?”

A discussão que se seguiu mostrou que a resposta passa por três frentes que já estão em curso em diferentes cidades brasileiras: informação confiável, uso inteligente de dados e uma nova forma de relacionamento com o passageiro — agora tratado como cliente.

A virada de Porto Alegre: previsibilidade como base da confiança

Falando pela ATP – Associação dos Transportadores de Passageiros de Porto Alegre, Guilherme Rocha Bittencourt explicou como a capital gaúcha transformou o tema da previsibilidade em pilar da experiência do passageiro. Desde 2007, Porto Alegre vem adicionando camadas tecnológicas ao sistema — bilhetagem eletrônica, recarga eficiente, biometria facial, monitoramento por câmeras, QR Code e, desde 2015, GPS obrigatório na frota.

Com um grupo técnico dentro da ATP, formado por representantes dos consórcios, a cidade passou a estudar e padronizar soluções até criar uma metodologia própria para medir o que realmente importa ao passageiro: se a previsão mostrada no aplicativo corresponde ao que acontece na parada.

É daí que nasce o ponto central apresentado por Guilherme:

“Ele não é mais usuário, nem só passageiro. Hoje ele é cliente do serviço de transporte de Porto Alegre.”

A partir dessa mudança de olhar, a ATP passou a avaliar a assertividade da previsão considerando que um ônibus está “no horário” quando chega dentro de um intervalo de –2 a +2 minutos. Pesquisas de campo — simulando tanto quem consulta antes de sair de casa quanto quem acompanha cada atualização no celular — alimentam metas que começaram em 80% e hoje exigem 90% de acerto.

Segundo Guilherme, “se ficar abaixo de 90%, a gente reavalia tudo: tecnologia, operação, planejamento. O cliente espera aquele nível de acerto. A percepção dele depende disso.”

Essa cultura ficou ainda mais evidente durante a enchente que paralisou Porto Alegre. Com vias constantemente abrindo e fechando, e linhas sendo desviadas a cada hora, o aplicativo virou o principal canal de informação. Houve explosão de downloads, acessos e encaminhamentos. “O cliente que já sabia o horário de cor voltou para o aplicativo. Ele precisava de informação segura. Viramos, literalmente, uma operação de guerra.”

A experiência levou à decisão de levar para dentro do app tudo o que antes estava apenas no “vai e vem” físico — cartaz colado no ônibus com alterações de linha — e transformá-lo em centro permanente de informação operacional.

Do dado ao vínculo: fidelização como política pública

Se Porto Alegre trouxe o eixo da confiança, o Rio de Janeiro mostrou um novo caminho de relacionamento. Joyce Nunes, gerente do Clube de Mobilidade da Mais.Mobi, explicou como o setor passou a ver que o passageiro do transporte público é também consumidor de serviços digitais, e espera o mesmo nível de atenção.

“Ele é usuário do transporte, mas é cliente de e-commerce, de serviços, de loja. E cobra do transporte as mesmas experiências que tem no iFood, no marketplace e no banco.”

O Clube de Mobilidade, já com mais de um milhão de clientes no Rio, funciona como plataforma de fidelização e leitura de comportamento. Ele observa os padrões de uso — quando o passageiro recarrega, com que frequência viaja, quais linhas utiliza — e cria missões, desafios e recompensas que induzem comportamentos alinhados com a operação.

Joyce explicou que o clube permite tanto ações comerciais quanto testes de política pública: tarifa zero em datas específicas, descontos fora do pico, incentivos para migração de meios de pagamento, estímulos para uso em linhas subutilizadas.

“A gente aprende como ele se comporta — o que muda, o que não muda — e entrega valor real em troca. Parece romântico, e talvez seja. Mas é assim que o cliente quer ser tratado.”

Segundo ela, quando o passageiro usa o aplicativo do transporte todo dia — mesmo que por apenas um minuto — o sistema ganha uma porta aberta para oferecer informação, benefício e vínculo. “Dado vira insight. Insight vira ação. Quando integrarmos várias cidades, vamos enxergar padrões que hoje ninguém vê.”

O básico que decide tudo: informação fidedigna

Ao longo da conversa, Balieiro conectou os pontos entre tecnologia e percepção. Ele destacou que, em muitos municípios, o aplicativo oficial já é usado por 70% dos cartões ativos. E ressaltou um dado que sintetiza o comportamento do passageiro contemporâneo:

“O cliente abre o app, olha a informação em tempo real, toma a decisão de usar ou não, e fecha. É um minuto por dia. Se a previsão diz 20 minutos, ele espera que o ônibus passe em 20 minutos. É simples assim.”

Esse comportamento exige que operação, planejamento e tecnologia estejam alinhados. Do cadastro de paradas à vinculação correta de veículo, até o ícone de acessibilidade aparecer adequadamente para quem precisa. Nada disso é detalhe — é a base da confiança.

A mensagem final do painel

O painel encerrou com uma síntese poderosa, construída pelas experiências de Porto Alegre, Rio de Janeiro e pelo avanço dos aplicativos e sistemas de dados no país:

Sem dado, não há confiança.
Sem confiança, não há cliente.
Sem cliente, não há transporte coletivo sustentável.

Na Arena ANTP 2025, ficou claro que mudar a percepção do usuário não é uma ação isolada: é um processo contínuo que combina previsibilidade, diálogo, fidelização e capacidade de responder com rapidez. E essa mudança já começou a acontecer.

Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes