No transporte rodoviário de passageiros, empresas de ônibus e plataformas digitais vivem uma relação de dependência que ainda carece de sintonia. As viações dominam o essencial — operação, frota, segurança e cumprimento de normas — enquanto as plataformas se especializaram em tecnologia, marketing e experiência do usuário. O passageiro, porém, sente no bolso e no tempo o resultado dessa falta de integração.
O consultor jurídico Ilo Löbel da Luz, especialista em regulação da ANTT, resume de forma direta:
“Não existe concorrência entre quem opera e quem vende. O que existe é interdependência. A viação tem o produto, e a plataforma tem o canal. Quando cada um faz bem o seu papel e os sistemas se conectam, quem ganha é o passageiro.”
Essa “conexão” a que ele se refere ainda é um desafio, principalmente no pós-venda — momento em que o cliente precisa cancelar ou remarcar uma passagem.
“Hoje, é um processo que lembra os anos 1990: o cliente abre um chamado, a plataforma manda um e-mail, a viação responde manualmente, e tudo isso leva dias. É um verdadeiro pesadelo operacional, e o passageiro não entende por que um aplicativo moderno não consegue resolver algo tão básico.”
Segundo Löbel, essa falta de integração cria um efeito dominó:
“As plataformas gastam mais com atendimento, as empresas correm risco de multa por atrasos e o cliente desiste de usar o ônibus na próxima viagem. Todos perdem.”
A solução, ele explica, passa por algo que parece técnico, mas é fundamental: uma API padronizada de pós-venda.
“API é a sigla para ‘Interface de Programação de Aplicações’. Na prática, é um canal digital seguro que faz dois sistemas diferentes conversarem entre si. É como se a plataforma tivesse uma linha direta com o sistema da viação — sem e-mails, planilhas ou intervenção humana.”
Com essa integração, processos hoje lentos seriam instantâneos.
“O cliente pede o cancelamento, a plataforma consulta a viação via API, e a resposta volta em segundos: o valor da passagem, a multa, o reembolso. Tudo dentro das regras da ANTT. O mesmo vale para remarcações. É eficiência, transparência e respeito ao consumidor.”
O impacto seria imediato para todos os lados, afirma o consultor:
“A plataforma ganha produtividade, a viação elimina riscos e o passageiro tem o problema resolvido na hora. É um ganha-ganha-ganha real, não um slogan.”
Mais do que um avanço tecnológico, Löbel vê nisso uma mudança de mentalidade.
“Enquanto a regulação for tratada como obstáculo, o setor continuará preso ao passado. As regras precisam estar embutidas no próprio código das plataformas. A regulação deve fazer parte da inteligência digital do transporte.”
Ele reforça que modernizar o sistema não significa flexibilizar a lei, mas operacionalizá-la de forma inteligente.
“A ANTT define o que deve ser feito, e a tecnologia mostra como fazer melhor. O passageiro não precisa ser o elo fraco dessa cadeia. Se há norma, que ela funcione a favor dele — e não contra.”
Na visão do consultor, o futuro do transporte rodoviário depende justamente dessa convergência entre operação, regulação e tecnologia.
“Enquanto estivermos presos à planilha e ao e-mail, não adianta falar em inovação. A estrada digital já existe — falta só conectar os fios certos.”
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
Em primeiro lugar, vejo que o ilustre consultor está analisando o problema exclusivamente sob a ótica do transporte interestadual, que tem regras diferentes do transporte intermunicipal (que por sua vez tem 26 regras diferentes, uma por UF). Não é possível passar uma régua sobre o tema, como se fosse tudo igual.
Em segundo, destaco que hoje o assunto é tratado pelas plataformas com a agilidade que a tecnologia permite quando o pedido de cancelamento se enquadra no prazo temporal definido pelos órgãos reguladores e pela legislação fiscal. Após a perda do horário de embarque, segundo a regra tributária, já não cabe DEVOLUÇÃO e sim REMARCAÇÃO. E essa remarcação é feita on line, pelo mesmo canal no qual o passageiro fez a compra. Há, todavia, que se fazer uma ressalva: mesmo com o pedido de cancelamento sendo feito on-line, as empresas têm usado o prazo legal de até 30 dias para efetuar o ressarcimento. É uma maneira de se protegerem contra as fraudes, que não são poucas nesse caso.
No transporte rodoviário interestadual de passageiros, a premissa é simples: OTAs (plataformas de vendas) e viações (operadoras) não são concorrentes. São parceiras estratégicas.
A viação foca no “produto”: o ônibus, a operação, a segurança. A OTA foca na sua especialidade: tecnologia de ponta, marketing digital e um canal de vendas massivo.
A viação opera. A plataforma vende.
No entanto, esta parceria tem um “calcanhar de Aquiles” que custa caro a todos: o atrito regulatório.
Tratar as regras da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) como um “problema” exclusivo da viação prejudica a OTA, a operadora e, principalmente, o passageiro.
Dois pontos críticos de atrito exigem soluções que integrem a regulação diretamente ao design da plataforma.
1. O Pós-venda
A solução é uma API (Interface de Programação de Aplicações) de Pós-Venda Padronizada.
Trata-se de um canal digital seguro que permite ao sistema da plataforma consultar e executar as regras de cancelamento e remarcação diretamente no sistema da viação, em segundos. Sem e-mails, sem planilhas, sem intervenção humana.
2. A Gestão de Gratuidades (Idoso, PCD, ID Jovem)
A solução é integrar os módulos de validação de benefícios ao checkout.
As OTAs devem usar os mesmos sistemas que as viações estão desenvolvendo (sejam próprios, de mercado ou via Gov.br). O cliente precisa conseguir validar seu benefício e emitir a passagem — gratuita ou com desconto — diretamente na plataforma.
Essa integração tecnológica alinha incentivos, resolve a “assimetria do risco regulatório” e substitui o atrito por um claro “ganha-ganha-ganha”.
Ilo Löbel da Luz
Advogado Regulatório | Especialista em Regulação ANTT para o Transporte Rodoviário de Passageiros – lobeldaluz@gmail.com – (43) 99179-3191
Boa tarde, Dr. Ilo. Saudações.
Um dos pontos que levantei é exatamente o fato de que gratuidades não são exclusivas do ambiente interestadual, existem também nos mercados intermunicipais, porém com regras diferentes. Nesse ponto é que chamo a atenção para a dificuldade de atender a essa diversidade de regras. Ainda que consigamos 100 % de eficiência no tratamento da questão no ambiente ANTT, restarão todas as demais UF´S e seus regulamentos a serem resolvidos.
Minha segunda reflexão é sobre o fato de que hoje já se consegue resolver boa parte desse processo pelos canais digitais, até por força da norma da ANTT.
E tenha certeza, não discordo das suas afirmações. Precisamos sempre melhorar o que já temos.