Fim do guichê físico no transporte rodoviário: quem é o dono do cliente agora?
Publicado em: 1 de novembro de 2025
Para o consultor Ilo Löbel da Luz, especialista em regulação da ANTT, a Resolução 6.033/2023 marcou o fim do balcão nas rodoviárias e inaugurou uma disputa decisiva entre viações e marketplaces pelo domínio do relacionamento com o passageiro.
ALEXANDRE PELEGI
Durante décadas, o guichê da rodoviária foi o coração comercial das empresas de transporte. Era o ponto de contato, o símbolo da marca e o espaço onde se construía confiança com o passageiro. Esse tempo, avalia o consultor Ilo Löbel da Luz, ficou para trás.
“O online já ganhou. A venda digital ultrapassou a física. Isso não é mais o futuro — é o presente. E a inteligência artificial vai acelerar essa mudança de forma brutal”, afirma Löbel.
Segundo ele, a Resolução ANTT nº 6.033/2023 selou o fim do modelo tradicional ao extinguir a obrigatoriedade do guichê físico e reconhecer oficialmente o ponto de venda digital, seja ele próprio ou terceirizado. Para o especialista, a migração das bilheterias para o ambiente online redefiniu o poder no setor: quem controla o canal digital passa a controlar também o cliente.
“Quando o passageiro compra no marketplace, ele não é seu cliente — é cliente do marketplace”, alerta. “A viação vira apenas a transportadora. É o risco máximo da comoditização.”
Löbel defende que o “guichê digital” se tornou o principal ativo estratégico das empresas de transporte rodoviário.
“A disputa por esse canal não é questão de TI ou marketing. É questão de sobrevivência. Ou a viação é dona do seu canal de vendas e do relacionamento com o passageiro, ou será refém de quem é.”
Na visão do consultor, a próxima fase da transformação já começou: o passageiro “pede” e a IA “entrega”.
“O dono do cliente será quem dominar os dados, o algoritmo e a experiência”, conclui.
O balcão físico virou aplicativo — e a corrida pelo controle desse novo território digital está em pleno andamento.
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
Comentários
Os guichês físicos continuarão existindo, porem com outro formato. Menores e funcionando como mini-agências faz-tudo dentro da rodoviária (informações, orientações, venda ou remarcação presencial, e outros serviços eventualmente necessários ao passageiro que vai embarcar).
E também pelo marketing, reforçando o nome e a presença da empresa no recinto da rodoviária, exatamente para que a marca não fique em segundo plano na percepção do passageiro.
Vai pelo mesmo caminho das agências bancárias, poucas e pequenas porém mantendo uma presença física da marca junto ao seu publico.
Não entendo a razão da cobrança da razão de conveniência no meio digital. Na venda tradicional no balcão, eu pago somente a tarifa e a taxa de embarque.
E pessoas sem esse “conhecimento” representa em média, imagino que, uns 30%… Eu trabalhei com transporte de passageiros de, 1973/2004.*Mesmo com toda a informação disponível, muitos tem dificuldades…
O grande problema quando vc compra uma passagem pelo meio digital vc perde dinheiro.Recentemente comprei uma passa para Ponta Grossa e perdi a viagem ,posso utilizar novamente esta passagem em até 1 ano,mas como ñ precisarei ir para esse destino resolvi venda-la mas a empresa disse que ñ é permitido transferir para outro passageiro.
Eu só quero saber,como pessoas analfabetas, sem acesso a Internet nem a smartphone,vão conseguir comprar passagens!😬😬😬😬
Muito bem voce falou tudo, o que vai acontecer e so facilitar a vida dos golpistas.
Pessoas vão entrar nos sites comprar as passagens paga e os bandidos recebem e quando a pessoa for embarcar vai ser barrado porque não tem passagem para ele infelizmente os bandidos tem mais vez em tudo daquele o trabalhador honesto.
Boa tarde , não concordo com os términos dos guichês nas rodoviárias , porque quando você usa somente os sites de vendas , onde você irá fazer qualquer tio de reclamação, porque na atualidade digital, você não tem como reclamar com funcionários das empresas , porque a grande maioria do mundo digital você conversa com robôs , isto sem falar que os idosos nao conhecem bem as conversas via internet.
Concordo.triste ideia.
Vocês deveriam era acabar com o monopólio da novo horizonte na Bahia está empresa horrível que não tem um pingo de respeito pelo usuário que por não ter auternativa com outras empresas tem que viajar nesta empresa, vocês acham que o dono da empresa tá se importando se um ônibus quebrou aqui ou acolá. Tenham respeito pelos usuários que pagam os salários de vocês, lembrem-se isso é um cadeia de distribuição de salários.
Duvida como vai funciona as passagens gratuitas e com descontos 50% pra passageiros idosos, crianças, funcionarios publicos, deficientes, problemas de saude, jovens desempregados e outros selecionados em que atualmente é obrigatorio esta presencialmente pelos guinchês, e rodoviarias pra agendar a data do beneficio de transporte . Já que nos sites e aplicativos não temos opção até hoje de passagens pra esses beneficiarios, vamos ter em breve essa opção.
Deveriam liberar sites diversos pra vender, aumentar a concorrência e diminuírem os preços.
Sou contra, gostaria de saber quem teve a triste ideia, pois quem não tiver noção de Informática, não vai saber nem como começar, para conseguir comprar o ingresso da passagem.porque mexer numa coisa que está dando certo, vai tirar o emprego de muitas pessoas.
Eu discordo so cai dar os golpistas lucrando encima dos passageiros agente pensa quê esta negociando com pessoas do bem e na realidade está negociando com golpistas.
Como esse país facilita a vida dos golpistas e prejudica os cidadãos mais humildes porque quem tem mais condições financeiras vão viajar de carro próprio ou avião.
Como fica obter passagem gratuita com idade? E estudante também? Já tentei e me mandaram para o guichê físico.
Bom dia, tirar direto de ir e vir de pessoas idosas deficientes que não saber usar ou consegui te acessos este aplicativos..tem se presencial..e nossos direitos , não nasci de site, nasci pai e mãe presencial
Usei muito os sites para compra de passagens, principalmente o Mobifacil, porém com a cobrança da taxa de serviço em compras online deixei os sites de lado e voltei a adquirir diretamente na rodoviária. Não faz sentido essa cobrança quando as empresas estão economizando com pessoal no espaço físico.
Excelente alternativa. Mas, como será a necessidade de presença pra obter passagem de idosos?
Grato,
Prof Luiz Roberto Nascimento
luizroberto@rngestaoempresarial.com.br
Obs quem vai guardar as malas dos passageiros vai as internet também ou os donos das empresas ok a mãe tá boa né .
Infelizmente vai tirar emprego de centenas de atendentes dos guichês, fazer o quê!? É a IA ou AI , ai ai ninguém merece
Sistema digital não me representa. Gosto da relação interpessoal. As pessoas e seu meio de vida ,pra mim é o mais importante. As pessoas são o mais importante,pois, tudo se faz através delas. O que o mundo precisa é de governos decente e honestos.
Perfeito.
Lamentavel depender de um smartphone com crédito e bateria para quem está em trânsito. E lamentável tbm para idosos, portadores de deficiência e analfabetos.
Uma péssima ideia de um grande imbecil.
A ANTT deveria ser um órgão público que protegeria o cidadão-passageiro dos conflitos com as grandes empresas.
Na verdade parece ser mais um setor público inútil, como tantos outros, e que joga o usuário do transporte terrestre aos grandes tubarões.
Não há mais a quem recorrer quando os juízes são aqueles que produzem as injustiças.
Análise do ambiente e do mercado totalmente rasa.
Para quem se diz “especialista”, demonstrou incapacidade de observação minuciosa e profunda da complexa atividade econômica que é o transporte coletivo rodoviário de passageiros, suas várias facetas e realidades. Faltou observar o Brasil de fato, esse cenário tão diverso, tão multiplo, com tantos desafios.
Não vale a pena nem replicar.
Acredito que essa ideia de acabar com o guichê de vendas de passagem seja uma péssima escolha e provavelmente não conhece a realidade de milhares de pessoas que além de preferir comprar presencial, tem dificuldades de utilizar o digital. Talvez possa reduzir a quantidade de guichês e até mesmo utilizar guichês mistos de várias empresas juntas e apenas em rodoviárias maiores guichês próprios.
Concordo plenamente, isso excliu as pessoas , o que deixa indignado e que não há central de atendimento telefônico pada tirar dúvidas, o sistema online não é totalmente seguro, é quando os problemas aparecem, ninguém resolve.
A pessoa que não tem celular para aplicativo não vai viajar ?
Uma sacanagem da poxa! Quem tem dificuldade com ferramentas digitais está ferrado. Digo mais, o que esses grandões do Brasil chamam de “o futuro” sempre significa desemprego de alguém. Todos esses trabalhadores que ficavam nos guichês vão para onde? Para a rua.
O avanço da tecnologia é sempre para aumentar o lucro dos grandões e raramente melhora a vida dos trabalhadores.
Fiz uso de compra de passagens online no tempo de pandemia, e tenha CERTEZA é muito melhor e acessível comprar na BILHETERIA , por vários motivos o principal deles é ter em mãos a passagem na hora do embarque facilitando tanto pro passageiro como para o motorista que muitas vezes atrasa seu horário por conta do celular ficar sem Bateria, Aplicativo que não Abre e Internet que não funciona pra conferência da passagens na hora de embarque. No meu caso o aplicativo não Abria e foi um transtorno e muito constrangedor ficar ouvindo os outros passageiros reclamando da demora.
Espero que o sistema de.passagens de ônibus evolua e fique como eh o de avião. Eh uma merda o sistema atual de compra. Vc fica amarrado ao embarque. Nao se pode fazer uma reserva para embarque ppsyerior como no aviao.
Uma péssima ideia, vamos ficar reféns de um sistema burocrático e enificiente pq nem todo mundo do tem conhecimento no uso de meio digital.
Vai ser como fazer reclamação de bancos não dá em nada.
SOU TOTALMENTE CONTRA, DEVEMOS FAZER UMA MANIFESTACAO CONTRA A ANTT.
Tentei comprar uma passagem no tal site que tinha uma promoção e de repente aumentou o preço. Ao tentar comprar no watts uma atendente me deu outro preço. Doravante o preço será aleatorio conforme a quantidade de contato que você fizer. Triste futuro nos espera com preços ditados pelos aplicativos na compra de passagens de ônibus , aéreas, hotéis, supermercados. Tudo para alimentar a ganância dos empresários. Ao reclamar no sac a atendente me disse que era assim mesmo …ou seja vá reclamar pro bispo como se dizia antigamente.
Mas tem muita gente principalmente idosos que não sabem comprar passagem on LINE e aí como vai ser,?? Eu acho mais fácil comprar na bilheteria. Na Rodoviária Novo Rio. Para comprar passagem para Região dos Lagos tem sempre fila grande
Pra mim tem que ter guichê físico que na hora de dar problema na passagem vc vai ter que aguardar e horas pra resolver e porque isso que acontece em venda digital nada e resolvido na hora sempre tem prazo e a pessoa como fica nessas situação
Para mim tem que existir o guichê físico.
Nele o valor da passagem é menor, existem pessoas que não têm acesso aos canais digitais ou têm dificuldade em utilizá-lo, e ocorrendo um problema a pessoa vai se sentir segura tendo um ponto de referência para recorrer, além de gerar empregos para quem nele trabalha.
Realmente abusivas as taxas de serviço nos meios digitais. Uns dias atrás fui comprar 2 passagens ida e 2 volta e a taxa ficaria 160,00. Cancelei a simulação e fui até o guichê
Bom dia!! Como fica o bilhete do idoso , que está cada vez mais problemático, uma vez que as empresas “cafajeste”, colocam o ônibus como EXECUTIVO, e, que de executivo não tem nada. PORQUE NAO PODEMOS ADQUIRIR A MEIA ENTRADA -PELO MENOS- DE FORMA ONLINE , TAMBÉM ?
Porque a ANT não fiscaliza e FAZ VISTA GROSSA?
Porque volta o descaso com os idosos?
MINISTÉRIO DOS TRANSPORTES? GOVERNO FEDERAL, ESTADUAL,YNICIPAL, fecham os olhos?
DAO COM UMA MAO E TIRAM COM A OUTRA.
Os horários p se comprar meia, são os PIORES.
Em especial VIAÇÃO CAMBUÍ.
Isso é um absurdo as pessoas nao sao obrigadas a pagar passagem com pix n cartao de crédito ou débito ninguem pode restringir a compra física uma vez que se uma pessoa necessita ir a um destino ela tem que poder comprar na rodoviária de cada cidade e pagar como ela deseja seja com $$ espécie seja com pix , cartao de crédito ou débito. Ninguém tem que aceitar só a venda digital
Acho um absurdo …os idosos não tem domínio de rede social…precisam do atendimento presencial. Estão expulsando os idosos da vida ..deixando que filhos e netos ..tomem conta da vida do idoso …e façam o que querem …minha. Mãe foi expulsa da vida pela tecnologia …hoje os netos mandam no dinheiro dela …um absurdo isso ..ainda tem muita gente que depende do atendimento presencial…a IA e um sistema horrível….
Eu me coloco no lugar de quem não tem conhecimento em mexer na internet pra conseguir comprar sua passagem. E como fica a passagem para idosos, deficientes e outros tantos que se utilizam deste transporte?????
O mundo tá um lugar chato ! A tecnologia tá tomando o espaço de todos os trabalhadores.
E da tem um agravante :
Todos os recursos tecnológicos ( apps e afins ) tem pegadinhas pra prejudicar o usuário !
Absurdamente todos.
Só, esquece que, quem conduz tudo isso somos nós motorista isso ninguém comenta é muito triste 😢☹️
como o idoso vai adquirir a passagem grátis porque nenhuma empresa disponibiliza mesmo com a carteira do idoso adquirir a passagem online. e aí como será?
Sou totalmente contra acabar com os guichês, tem que deixar as duas opções, pq só online é incentivar os golpista a enganar os usuarios, e tbm se tiver dúvidas não existe contato direto e sim falamos com robôs que dão diversas opções mas nada relacionado a dúvida, e o tempo que se perde pra ficar sem solução. E nem todos tem acesso a celular, e não saber utilizar. É muito injusto o que estão fazendo com as pessoas, no guichê consegue resolver tudo. DEIXEM AS DUAS OPÇÕES, O ONLINE E OS GUICHÊS, por favor nos ajudem, eu mesmoa já comprei onlINE mas precisei da ajuda do guichê 😢