A era da integração total entre tecnologia, sustentabilidade e experiência do cliente
Publicado em: 30 de junho de 2025
Para acompanhar esse novo momento, os profissionais do setor transportes e mobilidade urbana precisam desenvolver habilidades multidisciplinares
ROBERTO SGANZERLA, ESPECIAL PARA O DIÁRIO DO TRANSPORTE
Como todos sabem Kotler além de ser considerado o pai do Marketing é também um dos maiores gurus do mundo dos negócios, e no livro Marketing 6.0 – O futuro é imersivo, lançado no Brasil em 2024, traz as diferenças bem marcadas de cada uma das eras do marketing, bem como a trajetória desde o Marketing 1.0 até o Marketing 6.0.
Marketing 6.0 é um conceito que evolui a partir das abordagens anteriores de marketing, incorporando novas tecnologias e uma maior ênfase na sustentabilidade e na experiência do consumidor.
O Marketing 6.0 representa a integração total entre tecnologia, sustentabilidade e humanização.
Entre os pilares do Marketing 6.0 estão a inteligência artificial avançada, o uso ético dos dados, a automação inteligente, além de práticas orientadas por valores sociais e ambientais.
Nesse novo cenário, marcas que não consideram inclusão, sustentabilidade e diversidade em suas ações tendem a perder relevância. O consumidor espera posicionamentos autênticos e ações concretas, e não apenas campanhas vazias ou oportunistas.
A experiência do cliente é (ainda mais) prioridade. O Marketing 6.0 reforça a importância de uma experiência fluida, personalizada e significativa. A jornada do cliente passa a ser construída com base em dados inteligentes, mas sempre respeitando a privacidade e os limites éticos.
Além disso, o Marketing 6.0 se conecta cada vez mais com áreas como ESG (Environmental, Social and Governance), RH, experiência do cliente e inovação.
Com base em minha experiência profissional fazendo marketing para o setor de transportes e mobilidade urbana, desde o final da era do produto até hoje, podemos traçar um paralelo mercadológico claro entre as eras do marketing e as respectivas eras do transporte, até chegarmos a era atual, denominada de 6.0.
Na coluna da esquerda vemos as aplicações mercadológicas na sociedade em geral respectivamente, e na coluna da direita a devida correlação mercadológica para com o setor transporte de passageiros, de acordo com nosso estudo.
Para acompanhar esse novo momento, os profissionais do setor transportes e mobilidade urbana precisam desenvolver habilidades multidisciplinares.
É essencial entender de tecnologia, dados, comportamento humano e, principalmente, de estratégias orientadas por valores.
A empatia, a escuta ativa e o domínio de ferramentas digitais tornam-se diferenciais tão importantes quanto conhecimento técnico do negócio.
E como já mencionado anteriormente, cada vez mais áreas como ESG, experiência do cliente e inovação se tornam fundamentais para a construção de uma “mobilidade” cada vez mais “humana”.
Roberto Sganzerla – Especialista em Marketing de Transportes e Mobilidade Urbana. Mestrado em Liderança pela Andrews University – Berrien Springs, MI – USA, MBA em Gestão de Negócios e Liderança e Pós-Graduação em Marketing
Comentários
Roberto, boa tarde! Temos um reparo a fazer: no Metrô de SP, nosso marketing não considerava o passageiro como “cliente” e sim como um ser humano, um cidadão a quem o Estado tinha obrigação de dar liberdade de ir e vir. Também os serviços de ônibus da antiga CMTC, empresa pública paulistana, passaram a ter o dístico “Transporte: Direito do Cidadão, Dever do Estado”. O modismo de chamar esse cidadão de “Cliente” atendia apenas e tão somente à natureza comercial do serviço. A visão de marketing humanística foi tão forte para nós (que passamos por ambas essas empresas), que o Artigo 30, V da Constituição de 1988, incorporou essa ideia e passou a considerar o transporte público de caráter coletivo como “serviço essencial”, isto é, obrigatório quanto a ser oferecido pelos entes federados. Teu modelo, infelizmente, olvida essa fase tão marcante da nossa história. Abçs.