Qualidade nos Transportes: Muitas vezes quem vê de fora pode ver melhor

Qualidade para o passageiro começa dentro da garagem e com processos internos alinhados às novas necessidades da sociedade e do mercado. Foto: Adamo Bazani/Clique para ampliar

Setor de transporte de passageiros precisa ainda evoluir em gestão e nova visão empresarial. Uma “mera” concessão hoje não é mais garantia de ter proteção no negócio

ADAMO BAZANI

Tanto quanto ou até mais importante que o porte de uma empresa, independentemente do ramo que atua, é sua organização, boa administração e o alinhamento com as evoluções da economia, da tecnologia e da sociedade como um todo.

Com as empresas de transportes de passageiros, isso não é diferente.

A mentalidade das pessoas mudou e a forma como a sociedade encara a prestação de serviços é diferente, com maiores níveis de exigência. A qualidade é fundamental para sobrevivência.

Diferentemente de cinco, dez, 20 anos atrás, o setor de transportes de passageiros sofre mais  concorrência de toda a parte: comprar carros e motos está cada vez mais fácil, os aplicativos de transportes oferecem viagens com preços baixos e conforto, o transporte pirata é uma realidade e ainda a imagem do transporte coletivo na mídia não é nada boa.

Mas como competir se o mercado é injusto? Enquanto não há nenhuma ou muito pouca regulação sobre as demais atividades de transportes, as empresas de ônibus, muitas vezes, só para colocar um adesivo no veículo precisam mandar ofícios e mais ofícios para receber autorizações, com respostas diferentes.

Mas é possível fazer diferença positiva no mercado e aumentar a qualidade dos serviços, o que realmente atrai os passageiros (os clientes do negócio transporte, que, além de ser uma atividade econômica, tem um papel social. – Uber e clandestino não dão gratuidade).

Não dá somente para depender do poder público para deixar o transporte coletivo mais competitivo e atraente.

Uma das maneiras para isso é melhorar os processos internos para gestão e operação do negócio e dos serviços.

Cada vez mais empresas estão buscando consultorias externas para diagnósticos e propostas de ações.

O Diário do Transporte conversou com um dos profissionais dessa área.

Anderson Oberdan, especializado em consultoria para empresas de transportes, falou sobre as novas necessidades do mercado do setor, a mudança da mentalidade dos empresários de ônibus e os cuidados que as viações devem ter para não comprar “gato por lebre” quando contratar um serviço de consultoria.

Todos os trabalhos devem ser feitos com foco no passageiro, a verdadeira razão da existência das companhias de ônibus. Melhorar a condição e a percepção do cliente é melhorar o resultado do negócio.

Nesta linha, Oberdan é enfático. Qualidade é bom para o passageiro e dá dinheiro para a empresa de ônibus.

Da forma como o mercado se coloca hoje em dia, onde a busca pela qualidade acaba trazendo resultados visíveis não somente nos serviços, mas também na redução e  racionalização de recursos (e consequentemente nos custos), investir em qualidade já deixou de ser um luxo e passou a ser uma necessidade – disse o profissional.

CONFIRA A ENTREVISTA NA ÍNTEGRA:

Diário do Transporte:  Como funcionam hoje os serviços de consultoria para empresas do segmento de transportes de passageiros, a importância deste tipo de prestação de serviço e quais as principais vantagens?

Anderson Oderdan: O processo de consultoria funciona como uma atividade de apoio às empresas quando surgem necessidades bastante específicas (sistemas de gestão, sistemas de informação, qualidade, etc.) e/ou quando pretendem executar projetos com escopo e prazos já definidos e a incorporação de funcionários temporários ao quadro da empresa não se torna viável.

 

Diário do Transporte:  Como ainda as empresas de transportes de passageiros encaram a qualidade? Há ainda a ideia de que qualidade é só ônibus novo e horário cumprido?

Anderson Oderdan: Acredito que ainda existem várias formas de perceber e entender o que é qualidade em nosso segmento. De forma bastante resumida, acredito que podemos partir desde das empresas que procuram atender a legislação, os regulamentos e contratos (o que é essencial) e que com isso já se sentem “em dia” com o investimento em qualidade. O que não deixa de ser, em alguns momentos, pouco. Aqui em Curitiba, por exemplo, acredito que praticamente todas as empresas que operam tanto o sistema Urbano quanto Metropolitano, tem  um Sistema de Gestão de Qualidade (ISO 9001) certificado, algumas indo além disso com sistemas de Gestão Ambiental certificado (ISO 14001), além de outras ações que visam trazer mais segurança e conforto tanto aos próprios colaboradores quanto aos passageiros e a comunidade onde estão inseridos.       

Com isso, temos sim ainda empresas que acreditam que independente da forma como o passageiro seja transportado, desde que esteja dentro do horário, as suas expectativas de qualidade estão sendo atendidas. Entretanto, a percepção de qualidade por parte do passageiro é algum muito mais complexo, afinal um mesmo passageiro pode mudar esta expectativa de um dia para o outro, por exemplo. Numa segunda-feira de manhã, se estou atrasado e o motorista está trafegando sempre próximo do limite máximo de velocidade, independente do risco que isto envolva, estou percebendo que há qualidade, pois atende a minha expectativa de qualidade naquele momento (que seria a agilidade). Mas se no final de semana estou passeando com minha família neste mesmo ônibus com o mesmo motorista, minha expectativa de qualidade já se foca na segurança e não na agilidade. Por isso é tão difícil entender e atender de forma homogênea esta expectativa de qualidade em nosso segmento.

 

Diário do Transporte:  O empresário de ônibus é ainda resistente às consultorias externas para o seu trabalho (não as consultorias de definição de tarifas) e aos conceitos mais modernos de qualidade?

Anderson Oderdan:  Acredito que não exista esta resistência, Adamo. Da forma como o mercado se coloca hoje em dia, onde a busca pela qualidade acaba trazendo resultados visíveis não somente nos serviços, mas também na redução e  racionalização de recursos (e consequentemente nos custos), investir em qualidade já deixou de ser um luxo e passou a ser uma necessidade. Apesar de muitas empresas terem uma área e equipe específica para cuidar dos processos de qualidade, ao procurar a certificação ISO de seu sistema de gestão estas empresas se sentem mais confiantes em estruturar sua documentação, seus processos e seu sistema de medição e indicadores com a ajuda de um profissional externo.

Diário do Transporte:  O empresário de ônibus pode economizar dinheiro com uma consultoria, como com a identificação de desperdícios que podem ser cortados? Há alguns exemplos?

Anderson Oderdan: Sem dúvida que pode e deve gerar encomia, caso contrário o investimento acaba não se sustentando. Como sua própria pergunta destaca, são os desperdícios que devem ser identificados e devidamente ajustados. Porém muitas vezes, aquilo que parece até certo ponto óbvio para quem está de fora do processo, acaba passando desapercebido para quem está inserido nele. 

 

Diário do Transporte:  Quais os cuidados que o empreendedor de transporte deve ter ao contratar consultorias?

Anderson Oderdan: Eu acredito que antes mesmo de pensar em contratar uma consultoria, o primeiro cuidado é saber exatamente aonde ele quer chegar.  Se não estiver bem claro o objetivo de um projeto, não será possível saber, por exemplo, se ele poderá ser realizado pela própria força de trabalho da empresa ou será necessária ajuda externa (no caso uma consultoria, empresa prestadora de serviços, etc.). Além disso, no momento da contratação tenho percebido que um dos principais cuidados é a opção de empresas que já apresentem bons resultados em outras situações dentro do nosso segmento, o qual tem suas particularidades.  

Diário do Transporte:  Como mediar possíveis conflitos entre a contratação de uma consultoria e os colaboradores da empresa? Os funcionários, em especial de gerência e coordenação, não podem se sentir preteridos? Como contornar isso?

Anderson Oderdan: Conforme mencionei, uma vez estando bem claro o objetivo que se quer alcançar fica muito mais fácil, até para a força de trabalho da própria empresa, entender o motivo de uma pessoa terceirizada estar fazendo parte momentaneamente da equipe. Pelo que tenho acompanhado aqui em nossa região a ajuda externa é vista com bons olhos principalmente para aplicação de melhorias bem específicas.

Já quanto a mediação dos conflitos, na minha opinião, isto é algo que deve acontecer de forma clara como acontece já no quadro de funcionários internos, onde existem responsáveis e responsabilidades, e uma vez aplicados da forma como isto foi definido poderá evitar que o conflito vire uma intriga, o que aí sim, acaba gerando desgaste e prejudicando o processo de consultoria. 

Diário do Transporte:  O que a população e o que o poder público ganham com os trabalhos de consultoria de qualidade na prática, não apenas conceitualmente?

Anderson Oderdan: Isto vai depender de cada projeto, afinal algumas melhorias que acontecem principalmente na estrutura de gestão da empresa acabam não se destacando diretamente ao passageiro. Porém uma consultoria de comunicação pode ajudar a criar formas de tornar mais ágil e clara a chegada de informações à população, ou seja, pode ajudar a identificar onde estão e qual a melhor forma desta informação chegar aos clientes. Uma consultoria de informática pode agregar mais tecnologia ao negócio a qual se reverta em facilidade e agilidade para os passageiros, como canais de comunicação para coleta de sugestões / reclamações integrados ao sistema ERP da garagem, por exemplo. ERP é o “Sistema Informatizado de Gestão Empresarial” usado para controle das atividades da empresa. Já uma consultoria de manutenção pode melhorar os resultados de MKBF tornando o transporte ainda mais confiável. MKBF (Mean Kilometer Between Failure), sigla em inglês, é equivalente à quilometragem média rodada entre falhas ou avarias. No meu caso em especifico, onde meu principal foco de atuação é a modelagem dos processos da empresa, definição e criação de indicadores por meio de software de B.I. o que permite ao empresário, gerente ou responsável ter uma visão mais fácil dos processos da empresa e acompanhar em tempo real como cada um está sendo desempenhado. Software BI são tipos de programas de computador que coletam e processam grandes quantidades de dados não estruturados de sistemas, gerando resultados que permitem a tomada de decisões.

 

Diário do Transporte:  O trabalhador dos transportes também pode ser beneficiado com uma consultoria feita numa empresa? Como?

Anderson Oderdan: Acredito que sim, e de várias formas. Por exemplo: O profissional externo às vezes consegue ter uma visão mais ampla ou principalmente, uma visão diferenciada da empresa, e com isso acabar auxiliando o trabalhador a ver e entender detalhes que podem passar desapercebidas. No nosso meio, as atividades variam pouco de empresa para empresa, existe uma espinha dorsal que é a Operação e outras inúmeras atividades ligadas a ela, porém a forma de executar estas atividades, por vezes muda, completamente de um lugar para o outro, indo desde critérios para a confecção de uma escala de trabalho, para a programação de manutenções preventivas, ou no investimento de novas tecnologias ou como as novas tecnologias são aproveitadas. Então, o trabalhador que entender que o consultor é seu aliado e que poderá se aprimorar por meio do debate e da colaboração num processo de consultoria, também sairá ganhando.   

 

Diário do Transporte:  Como usar a tecnologia hoje já embarcada, até por força dos contratos de concessão, para melhorar a qualidade dos serviços?

Anderson Oderdan: Adamo, quem embarca em um ônibus hoje em dia, ou quem encosta um cartão de transporte no validador, ou quem está comprando vale transporte, etc. muitas vezes não faz ideia da tecnologia que está presente por trás destes equipamentos e atividades. Muitas vezes acreditamos que a vanguarda da tecnologia está fora do Brasil, entretanto no caso do transporte coletivo temos muita tecnologia, aja visto que a grande maioria dos veículos de passeio que hoje trafega nas ruas não tem a tecnologia que um ônibus novo possui, o sistemas de bloqueio e pagamento (acesso pela catraca) em um grande show ou evento esportivo, por exemplo, muitas vezes não possui a dinâmica, segurança e agilidade de um sistema de bilhetagem eletrônica. Os softwares de escala, controle operacional, gestão etc. utilizados pelas empresas permitem gerir atividades muito específicas de forma bastante ágil e segura.  Então acredito que a melhoria da qualidade depende principalmente de se explorar ao máximo aquilo que já temos de valor e tecnologia agregada. Afinal, fazendo aqui uma metáfora… “não podemos ter um celular de última geração para apenas fazer e receber ligações”.  

 

Diário do Transporte:  Conte um pouco sua experiência no setor

Anderson Oderdan: Eu ingressei no setor com 22 anos como auxiliar no controle de manutenção na Viação Nobel (que fica na região Metropolitana de Curitiba e pertence ao Grupo Leblon). Após 2 dias de trabalho decidi que não queria continuar (pois vinha de outro segmento). Porém acabei persistindo e hoje estou prestes a completar 18 anos atuando ininterruptamente no segmento do transporte coletivo. Minha formação é na área de Tecnologia, tanto que na época acabei estruturando os processos de T.I. na empresa, porém como a demanda de atividades de T.I. não tomava todo meu tempo, acabei agregando também as funções de controlador de manutenção (a qual já fazia) e aos poucos assumindo a coordenação de Qualidade. Entre 2008 e 2010 conseguimos fazer com que as empresas do grupo se tornassem pioneiras ao obter as Certificações ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001 de maneira integrada. Quando me envolvi com a gestão da qualidade, também procuramos novos desafios (além do sistema que já atendia aos padrões ISO) e acabamos aderindo e aplicando os critérios de excelência da ANTP, assim participando seguidamente do prêmio nacional de qualidade. Com isso fui convidado a fazer parte da Comissão de Qualidade da ANTP, da qual faço parte até hoje. Entre 2010 e 2012 atuei na grande São Paulo (Mauá), onde assumi o cargo de Gerente Administrativo e por consequência conseguimos em apenas um ano implementar todos os processos da empresa realizando contratações, construção da estrutura física, implementação do nosso modelo “Curitibano” de operação, etc. e um ano depois estávamos recebendo as certificações ISO9001 e ISO14001 nesta filial. Após esta etapa voltei para o Paraná onde iniciei as atividades de forma terceirizada com foco principalmente em ajudar as empresas a simplificarem e agregarem mais valor aos seus processos e sistemas de informação. Em meu site (www.andersonoberdan.com.br) é possível fazer contato ou saber mais sobre meu trabalho ou debatermos mais o assunto.

Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes

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