Órgão municipal reconheceu que falha na tramitação de documentos impediu a análise completa da resposta apresentada pela empresa; consumidor havia recebido restituição integral dos valores pagos por Pix
ADAMO BAZANI
O Procon de Belo Horizonte, em Minas Gerais, cancelou uma autuação contra a empresa Saritur Santa Rita Transporte Urbano e Rodoviário Ltda. após verificar que a transportadora havia realizado o reembolso integral de passagens de ônibus a um consumidor. A decisão foi publicada no Diário Oficial do Município e determinou o encerramento do procedimento administrativo.
Segundo o órgão de defesa do consumidor, a autuação havia sido realizada porque uma falha no sistema de tramitação de documentos impediu que a resposta apresentada pela Saritur fosse integralmente incorporada ao processo. Após reexaminar os documentos, o Procon constatou que a empresa já havia atendido à solicitação do passageiro, com restituição dos valores por meio de transferência Pix realizada em 19 de agosto de 2025.
O caso envolve a Saritur Santa Rita Transporte Urbano e Rodoviário Ltda., inscrita no CNPJ 20.848.420/0001-30, e teve origem em uma reclamação apresentada por consumidor que solicitava a devolução do dinheiro pago pelas passagens.
A empresa apresentou defesa administrativa acompanhada dos documentos relativos ao atendimento da solicitação.
Entretanto, conforme a decisão do Procon-BH, a resposta e seus anexos não foram integralmente incorporados ao procedimento que posteriormente fundamentou a lavratura da autuação.
Com a revisão do caso, o órgão conseguiu examinar a documentação anteriormente apresentada e verificar o comprovante de transferência bancária.
A decisão reconheceu que o consumidor havia recebido a restituição integral solicitada.
Falha na tramitação de documentos levou à autuação
Na fundamentação publicada, o Procon-BH explica que houve um problema no processamento dos documentos apresentados pela empresa.
A falha impediu que os responsáveis pela análise administrativa tivessem acesso à resposta completa da Saritur antes da lavratura da autuação.
Depois da revisão do procedimento, o órgão verificou que a empresa havia apresentado comprovante de transferência via Pix, demonstrando que o ressarcimento foi realizado em 19 de agosto de 2025.
Com isso, a administração municipal considerou que a demanda do consumidor havia sido atendida.
O Procon decidiu cancelar o auto de infração e extinguir o processo administrativo.
A decisão não representa a aplicação de uma nova penalidade à transportadora. Ao contrário, reconhece que a reclamação havia sido solucionada e que a autuação ocorreu sem a consideração integral da documentação apresentada.
Direitos dos passageiros e fiscalização das empresas
O caso envolve o direito do consumidor à análise de sua reclamação e à restituição de valores quando cabível, de acordo com as circunstâncias da contratação do serviço e as normas aplicáveis.
No transporte rodoviário de passageiros, as solicitações de reembolso podem estar relacionadas a cancelamentos, desistências de viagem e outras situações previstas nas regras que disciplinam os serviços.
A resolução dessas demandas depende das condições de contratação, da modalidade de transporte e dos direitos assegurados pela legislação.
A decisão envolvendo a Saritur também evidencia a importância do registro adequado das respostas encaminhadas pelas empresas aos órgãos de defesa do consumidor.
No caso analisado, o reembolso havia sido efetuado, mas a falha na incorporação dos documentos ao procedimento administrativo levou à autuação posteriormente cancelada.
O reconhecimento da restituição integral foi o fundamento utilizado pelo Procon de Belo Horizonte para encerrar o caso.
A publicação não determina novos pagamentos ao consumidor nem estabelece restrições à operação dos serviços da empresa.
Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes