OPINIÃO: Comunicação Estratégica, Retorno das atividades econômicas, o novo normal

Publicado em: 27 de abril de 2020

Roberto Sganzerla Especialista em Marketing de Transportes e Mobilidade Urbana

 A pandemia do Covid-19 (novo corona vírus) desencadeou diversas discussões que certamente mudaram e ainda mudarão a forma da sociedade se comportar. E um dos aspectos, tem a ver com a comunicação e a informação compartilhada. Em situações de surtos epidêmicos ou pandêmicos, a literatura científica sempre ressalta duas preocupações básicas: a necessidade de comunicação estratégica e o risco das informações equivocadas para tomada de decisão coletivas e individuais em termos de prevenção.

Em um artigo, pesquisadores do Reino Unido ressaltaram que as “estratégias de comunicação efetivas são aquelas capazes de conter a preocupação do público e, ao mesmo tempo, informar os cidadãos sobre a ameaça, além de influenciá-los a realizar ações preventivas”. 1

Significa dizer que a comunicação precisa ser direcionada para ajudar as pessoas a realizarem a prevenção necessária e, obviamente, dimensionar o tamanho da ameaça. E não gerar medo e pânico.

Portanto, neste momento de retorno as atividades econômicas, traremos de maneira sucinta, sugestões do que/e como comunicar a população que volta a usar o transporte público, bem como para com os colaboradores que retornam aos postos de trabalho nas Empresas.

 

RETORNO DOS PASSAGEIROS AO TRANSPORTE PÚBLICO

95% das lojas Starbucks foram reabertas na China, mas o movimento na loja está em 60% do que era. As pessoas não consomem mais na local, compram e vão embora. Se esta tendência se confirmar em todos os países, a Starbucks terá que rever o seu modelo, reduzindo o espaço de convivência. 2

Neste período de retorno gradual das atividades econômicas no transporte público, muitos conceitos também terão que ser revistos durante este “novo normal”.

A NTU preparou um material bem completo a respeito, Protocolo de prevenção contra a convid-19 no transporte público coletivo por ônibus,3 com todas as recomendações para este momento, no entanto, elenquei os 5 imprescindível tópicos que a comunicação deve contemplar, durante este período de retomada gradual da mobilidade.

  • Ônibus lotado

Durante o período de prevenção da pandemia, ônibus lotado não é mais aquele com gente em pé, mas sim todos sentado. Portanto a recomendação é para que os passageiros, de preferência, embarquem em veículos com cadeiras disponíveis.

 

  • Manter o distanciamento social nas filas de embarque

Recomendação aos passageiros para distanciamento mínimo de 1,0 metro entre as pessoas nas filas de espera nos pontos de ônibus e terminais, e se possível, com sinalização no chão dos terminais orientando os passageiros. Incentivo a utilização do APP para obter informações sobre os horários dos ônibus, evitando aglomerações nos pontos de ônibus.

  • Uso de máscaras

Além da obrigatoriedade para motoristas, cobradores e fiscais utilizarem máscaras, quando em serviço; o uso de máscaras pelos passageiros que usarem o transporte público se torna imprescindível neste momento, e em algumas cidades obrigatório.

  • Pagamento com Cartão Transporte

Em algumas cidades o pagamento em dinheiro no transporte público será proibido, enquanto durar a pandemia.

Até hoje abordamos a questão da diminuição/eliminação do uso do dinheiro para do pagamento das tarifas do transporte, com o argumento da segurança pública (evitar roubos e assaltos), mas pela pandemia atual causada pelo convid-19, o ambiente se torna propício para também abordar o tema sob o aspecto de saúde pública , pois cédulas e moedas circulando de mão em mão aumentam a propagação do vírus.

Os maiores varejistas americanos já demitiram mais de 1 milhão de pessoas e devem reempregar somente 85% destes no fim da crise.4 Isto é, algumas funções deixarão de existir neste “novo mundo”, no nosso caso, uma destas funções será a de “cobrador”.

  • Usar o APP para a recarga de créditos e atendimento digital

Incentivo a utilização do APP para recarga do Cartão Transporte e também para o atendimento digital. Em São Paulo, por exemplo, de uma vez que todos os postos de atendimento do Bilhete Único estão fechados, o App CittaMobi está fazendo o respectivo “atendimento digital” para a SpTrans. Esta será um tendência doravante, portanto os serviços prestados e a quantidade e tamanho das lojas e dos pontos de atendimentos, deverão ser repensados.

Modos de Comunicação

Algumas cidades começaram a comunicar os pontos destacados acima, através de:

  • Adesivos no vidro dianteiro, nas portas laterais e cartaz A3 dentro dos ônibus
  •  Comunicação nos Terminais
  • Via APP (push notification, banners, splash):
  • Mídias Sociais (post, vídeos)
  • Mídia impressa local (jornais, revistas etc.)
  • Campanhas de incentivo ao uso de máscaras pelos passageiros no transporte público:

 

RETORNO DOS COLABORADORES AO TRABALHO

O momento de isolamento social impôs a muitas empresas políticas de teletrabalho (home office), férias coletivas, afastamentos, etc.. No entanto, os colaboradores começarão a retornar ao trabalho. Esta é a hora de ter um olhar atento à comunicação, para que este movimento seja realizado com segurança e transparência, transmitindo tranquilidade e preocupação com a saúde de todos.

E

O texto abaixo foi elaborado pelo Grupo Printer Comunicação5, em forma de 5 importantes perguntas:

 

1) Chegou a hora de voltar ao trabalho. E agora?

 

  • O medo de voltar a ter interação social no trabalho é natural. Minimize-o com informação acessível e atitudes concretas. Vale ressaltar que manter um fluxo constante de informações, pelos canais oficiais é fundamental, pois a empresa passa credibilidade aos colaboradores e os mantém calmos, neste momento.

 

  • Explique, antes de o colaborador retornar ao trabalho, o que a empresa está fazendo para que a sua atividade seja executada com segurança. Por exemplo: serão distribuídas máscaras, os postos de trabalho foram afastados, a temperatura será medida na entrada, instalação de pontos de higienização de mãos em pontos estratégicos da empresa etc.

 

  • Utilize canais que sejam amigáveis a sua força de trabalho. O e-mail marketing e cartazes são eficazes, mas por que não gravar um vídeo e distribuir pelo WhatsApp? Será que não é momento de fazer um podcast convidando um especialista que tranquilize seu time? A criatividade é amiga da comunicação neste momento.

 

  • Atenção à linguagem: em comunicados oficiais, principalmente os gravados em vídeo ou áudio, a tendência é que o porta voz os faça de maneira mais formal. No entanto, a formalidade, neste momento, pode não ser amiga da boa comunicação.

 

  • Cuidado com as palavras ditas e escritas. Procure sempre ser positivo e escolher mensagens estimulantes e encorajadoras. É hora de construir e o time precisa estar em sintonia.

 

  • Atenção aos terceiros. Não adianta sua equipe estar muito bem informada e os terceiros não. Estenda sua comunicação a todos que transitarem pela empresa.

 

  • Este é o momento também de criar mensagens que possam ser compartilhadas dentro de casa. Além de um gesto de responsabilidade social, é uma maneira do colaborador se sentir acolhido, sabendo que o seu empregador se preocupa com a sua família.

 

  • A palavra do Presidente é muito importante, pois mostra o cuidado da empresa em todos os níveis. Esta é novamente uma boa hora de explorar vídeos e áudios, pois cria uma proximidade maior.

 

  • Escute! As pessoas estão vulneráveis e muitas vezes precisam falar. Crie canais de ouvidoria e oriente a liderança a escutar com empatia. Deste gesto também podem

 

  • Esta é a hora de melhorar também a comunicação entre a liderança. Por que não haver canais exclusivos de comunicação entre os líderes.

 

  • Não esqueça da parcela da equipe que pode estar trabalhando remotamente ainda. A inclua em todas as iniciativas que estão sendo realizadas nas unidades da empresa.

 

 

2) Infelizmente um funcionário faleceu em decorrência da Covi-19. Como agir?

 

  • A comunicação interna deve ser transparente e rápida, a fim de evitar ruídos e notícias falsas que gerem pânico entre os outros colaboradores.

 

  • O apoio à família e aos colegas de trabalho mais próximos também é fundamental.

 

  • Mais uma vez, a liderança deve estar preparada para lidar com as emoções que envolvem esta situação, e agir a fim de minimizar o pânico e preservar a saúde de todos.

 

  • Este é um assunto que pode despertar a atenção da mídia. Portanto, a comunicação externa também deve ser ágil e efetiva, mas preservando a privacidade da família e o momento.

 

 

3) O que deve estar pronto antes das equipes voltarem ao trabalho

 

  • Comunicados: que podem ser produzidos em forma de texto, vídeo ou áudio.

 

  • Manual de conduta em redes sociais: este período de isolamento aproximou as pessoas ainda mais dos canais digitais. Não custa nada lembrá-los sobre as políticas da empresa com relação à divulgação das atividades dentro da empresa.

 

  • Manual de conduta para a liderança: como mencionado acima, prepare sua liderança para lidar com os colaboradores neste momento.

 

  • Manual de conduta do RH sobre como lidar com possíveis funcionários infectados nas questões trabalhistas (atestado médico, afastamento, banco de horas, remuneração reduzida ou não etc.)

 

  • Treinamentos de comunicação.

 

4) Sugestões de assuntos que você pode usar com seus colaboradores

 

  • A importância de manter boas condutas de higiene. Uma das formas para reforçar as questões de higiene seria criar layouts para colocar em lugares de circulação comum, como banheiros, refeitórios etc. É uma maneira de manter a memória do colaborador sempre ativa e engajada nas questões de higienização.

 

  • Ensinar os colaboradores a fazerem uma autoanálise de possíveis sintomas da COVID-19 e informar a empresa imediatamente se algo não estiver normal.

 

  • Conduta para recebimento de visitantes na empresa.

 

  • Lavagem das mãos ao chegar, antes e após o almoço, na hora do intervalo e na saída.

 

  • Para as áreas administrativas, incentivar uma ação colaborativa, para que os colaboradores limpem a sua estação de trabalho: mesa, telefone e objetos.

 

  • Redobrar a atenção com a limpeza de locais como elevadores, corrimão, catracas etc.

 

  • Fazer da ferramenta de videoconferência uma prática para restringir contato físico, mesmo estando na empresa.

 

  • Hábitos saudáveis de alimentação, atividade física etc. Para auxiliar a saúde dos colaboradores, a empresa pode criar um programa, online, por exemplo, com palestras com dicas de saúde, como diminuir a ansiedade, tipos de exercícios que podem ser feitos em casa etc.

 

  • Criar uma campanha reforçando que hábitos diferenciados são essenciais nesse momento. Por exemplo, no Brasil temos a cultura das saudações diárias com abraço, beijo e aperto de mão, o que aumenta muito a chance de transmissão. Com uma linguagem leve e bem humorada, mostrar quais são os novos hábitos que podem ser adotados no dia a dia para que possamos ter as saudações, porém, de uma forma segura.

 

  • Se ainda identificar um funcionário infectado, como proceder com o enfermo e os outros para assegurar que o contágio não se alastre dentro da empresa. No entanto, fique atento para não repassar nenhum tipo de informação médica, sem antes assegurar-se sobre sua origem. Fake News, nesta situação, seria como a “radio peão”, causando mais pânico entre os colaboradores.

 

  • Para os funcionários que utilizam transporte público, reforçar quais os cuidados devem continuar no dia a dia, como evitar levar as mãos ao rosto, após segurar nas barras dentro dos ônibus, por exemplo. Outra dica seria avaliar procedimento e comunicar a escala de horário alternativo para evitar transporte público em horários de pico e, consequentemente, evitar contaminação.

 

5) E a comunicação externa?

 

  • É de responsabilidade da empresa manter a sociedade informada sobre suas atividades também. Principalmente as localizadas em pequenas cidades, que podem chamar a atenção da comunidade, que também está fragilizada e amedrontada.

 

  • Mapear os públicos externos mais importantes e ter um comunicado para cada um deles. Clientes, fornecedores, sindicato, governo, comunidade, imprensa, entre outros.

 

  • Mantenha comunicados para o público externo prontos e pré-aprovados. Agilidade é importante.

 

  • Tenha em mãos também um Q&A para responder aos mais diversos questionamentos da sociedade. O alinhamento do discurso é fundamental.

 

  • Monitore redes sociais e imprensa. Acompanhar o tom da exposição da sua empresa é essencial para direcionar o discurso e forma de divulgá-lo.

 

  • Treinamento é muito importante neste momento. Mais uma vez, as pessoas estão sensibilizadas e super antenadas a notícias e redes sociais. Uma mensagem transmitida sem cuidado, pode causar uma crise de imagem.

 

  • Mantenha o comitê de crise ativo e os materiais de crise atualizados. O momento é de incertezas e, consequentemente, de potenciais crises.

 

  • Estar bem informado sobre as notícias do mercado.

 

  • Ações sociais e de apoio ao combate da doença são ótimos temas para gerar notícias positivas. Apenas avalie junto ao seu time de comunicação e agência o melhor tom, para a informação agregar à imagem da marca.

 

  • Possíveis demissões chamam a atenção da imprensa. Portanto, a empresa deve definir sua linha de comunicação neste caso e mais uma vez ser transparente e ágil.

 

  • A imprensa, principalmente a especializada, está carente de informações. Não deixe de abastecê-los e manter um bom relacionamento. Jornalistas e influenciadores só conseguem trabalhar com informação de qualidade, e as empresas são grandes fontes.

 

Se comunicar bem é manter a boa reputação da sua marca mesmo diante de adversidades.

Envolva sua área de comunicação e a sua agência de comunicação em todas as etapas e não

hesite em acioná-las sempre que necessário.

O trabalho em equipe, com profissionais capacitados, sempre gera um resultado melhor.

 

Conclusão:

 

Não podemos ver a crise apenas como um momento de cortar custos. As empresas que atentarem e investirem rapidamente em novas tecnologias terão muitas oportunidades, pois vamos renascer num mundo novo. A vida será diferente, ninguém sabe exatamente como, mas temos que estar abertos e preparados para nos adaptar com agilidade ao que vier pela frente e com otimismo enfrentarmos os desafios do mundo pós-covid-19.

 

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Referencias:

 

  1. Outbreak Communication Challenges when Misinformation Spreads on Social Media. / Vijaykumar, Santosh; Jin, Yan; Pagliari, Claudia. In: Revista Eletrônica de Comunicação, Informação e Inovação em Saúde (RECIIS), 28.03.2019.

 

  1. Insights da live do Silvio Meira e Cesear e da live do Divesh Makan da Iconic, 2020.

 

  1. Protocolo de Prevenção Contra a COVID-19 no Transporte Público Coletivo Por Ônibus./ Associação Nacional de Empresas de Transportes Urbanos (NTU), 2020.
  2. , Insights da live do Silvio Meira e Cesear e da live do Divesh Makan da Iconic, 2020.

 

  1. Manual de Comunicação – Coronavírus (covid-19) Edição 2 – Grupo Printer Comunicação, 2020.

 

 

Roberto Sganzerla

Especialista em Marketing de Transportes e Mobilidade Urbana

 

Mestrado em Liderança pela Andrews University – Berrien Springs, MI – USA

MBA em Gestão de Negócios e Liderança

Pós-Graduação em Marketing

 

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Comentários

  1. Paulo Gil disse:

    Amigos, boa noite.

    A comunicação existe e é feita, umas completas outras nem tanto.

    Mas uma coisa que o mundo corporativo não faz e não gosta é de se comunicar (conversar) sobre problemas e colocar pingos nos is.

    Creio que esta comunicação ainda continuará sombria no “NOVO NORMAL” por término oficial da quarentena e mesmo após a existência da vacinha contra o COVID-19.

    O que realmente o mundo precisa não é se comunicar e sim FAZER.

    Portanto, enquanto não houver a FAZEDORIA, nenhuma comunicação mesmo que bem feita resolverá os problemas.

    A comunicação comunica mas NÃO FAZ.

    Vehamos por exemplo a comunicação sobre o pagamento do auxílio emergencial e o App da CEF, tá super bem comunicado, todo mundo sabe que existe; mas infelizmente ninguém FAZ o pagamento acontecer.

    FALTA DA FAZEDORIA.

    A FAZEDORIA FAZ.

    SAÚDE A TODOS!

    Att,

    Paulo Gil

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