Como a tecnologia pode melhorar a vida dos passageiros e os negócios das empresas no setor de transportes coletivos?

Tecnologias na área de mobilidade podem trazer benefícios também para o gestor público, inclusive em outros serviços que não são apenas da área de transportes, como segurança pública.

Para especialista no segmento, Alex Deluiz Santos, empresas de ônibus deveriam usar melhor as ferramentas para conhecer melhor os clientes, que são o passageiros

ADAMO BAZANI

Em qualquer setor ou atividade da economia, uma das chaves do sucesso é o empreendedor conhecer bem o seu cliente. Isso resulta num benefício de mão dupla: o cliente é bem atendido, já que seu perfil e suas necessidades estão no foco, e o prestador de serviços ou vendedor de um produto tem um retorno financeiro por satisfazer bem este cliente. Aparentemente é algo óbvio para se falar. Mas nem todos os segmentos de negócios adotam integralmente esta prática. E um deles é o de transporte coletivo de passageiros.

No entanto, o uso de novas tecnologias para gerenciamento de serviços de transportes pode mudar esta realidade. Basta o investidor privado e o poder público enxergarem esta oportunidade. É o que revela, em entrevista ao Blog Ponto de Ônibus, o profissional da área de transportes, Alex Deluiz Santos, diretor de vendas da Rio Service Tecnologia. A empresa atua há mais de 20 anos no mercado, período no qual Alex acompanhou diversas mudanças. No entanto, há muito ainda para ser feito, segundo ele.

“Tecnologicamente ainda há um caminho a ser percorrido ‘fora dos portões das garagens’. As companhias não conhecem seus clientes a fundo, muito menos estudam seu comportamento ou suas necessidades de consumo, embora todos os dias tenham uma fidelidade por parte dos mesmos que é sonhada pelas grandes empresas de varejo.” – diz.

Assim, é claro, as necessidades atuais mostram que é importante monitorar o cumprimento dos horários, a prestação básica dos serviços, possíveis evasões de receitas e o desempenho operacional dos ônibus. Mas e o cliente? E o passageiro? Quem são as pessoas que todos os dias passam pelas catracas dos ônibus ou pelas bilheterias dos terminais? O que essas pessoas querem? O que elas pensam dos serviços? Em que suas opiniões podem ajudar a todos?

Ele também disse que na hora de elaborar um edital de transportes, o poder público ainda carece do Brasil de maturidade quanto às exigências tecnológicas. Muitas vezes, o próprio gerenciador não tem a noção de que os dados gerados pelas câmeras dos ônibus de uma cidade, por exemplo, podem se transformar em informação útil tanto para prestação de serviços de transportes como de outras áreas, a exemplo da segurança pública e da fiscalização do trânsito.

Alex Deluiz ressalta a necessidade de os editais estabelecerem melhor o equilíbrio entre os interesses públicos e privados.

“O setor de transporte de passageiros tem um corpo privado e uma alma pública. É um organismo misto. Com isso, misto também devem ser os interesses que o movem. Ou seja, quando se faz um edital não se pode pensar somente no objetivo principal de uma companhia privada que é o lucro. Mas também não se pode pensar somente no objetivo principal da administração pública, que é atender o interesse público acima do lucro. Há de se estabelecer um equilíbrio” – comentou.

Confira a entrevista na íntegra, que também aborda outros temas como a relação trabalhista no segmento de transportes diante da adoção de novas tecnologias e as oportunidades do setor rodoviário de médio ou longa distância para conquistar novamente os passageiros que foram para a aviação.

1)      Pela experiência que o senhor adquiriu no gerenciamento e monitoramento de frotas e serviços de transportes por meios eletrônicos e tecnológicos, o que se pode falar da evolução deste segmento em relação a novas soluções?

Apesar de ser um setor de viés conservador, nos últimos anos creio que houve uma acentuada evolução no uso da tecnologia como facilitadora dos processos operacionais, tais como racionalização de viagens e a consequente melhoria dos serviços com o uso de sistemas de GPS, aumento da segurança dos passageiros com o uso de sistemas de monitoramento veicular por câmeras ou ainda a adoção de entretenimento embarcado, itinerários eletrônicos, WiFi a bordo e validadores, dentre outros.

Mas talvez o mesmo não se possa falar dos processos estratégicos: tecnologicamente ainda há um caminho a ser percorrido “fora dos portões das garagens”. As companhias não conhecem seus clientes a fundo, muito menos estudam seu comportamento ou suas necessidades de consumo, embora todos os dias tenham uma fidelidade por parte dos mesmos que é sonhada pelas grandes empresas de varejo.

Certamente o uso de tecnologia nesta relação poderia render bons frutos aos clientes e aos operadores. Entendendo melhor os clientes e seus anseios podemos pensar em um processo de melhoria contínua, tanto sob a óptica da qualidade dos serviços prestados como sob a óptica dos resultados do negócio em si.

2)      Ainda dentro desta experiência, sobre a postura dos empresários de ônibus e gestores públicos, têm havido mudanças no decorrer do tempo? Há mais sensibilidade às revoluções tecnológicas ou ainda há muito conservadorismo na operação e gestão de transportes urbano, metropolitanos e rodoviários no Brasil?

Como em todos os setores, os empresários e gestores públicos se apresentam diferentemente quando confrontados com soluções tecnológicas: Existem osearly adopters, de viés inovador, que gostam de estar na vanguarda, de ser pioneiros; temos os conservadores – que penso ser a grande maioria -, estes já preferem esperar uma melhor consolidação da tecnologia no mercado para investir; e temos ainda os muito conservadores, que frequentemente só adotam uma nova tecnologia quase que por coerção.

Há inúmeras motivações que levam estes empresários e gestores a se enquadrar em uma ou outra característica, mas creio que a mais determinante é o caixa. Sem disponibilidade de caixa, todos os perfis pessoais, profissionais e administrativos ficam relegados a segundo plano.

Como o Brasil é muito grande e tem diferentes cenários microeconômicos e diferentes ideologias dominando as administrações públicas metropolitanas e estaduais, é fácil perceber que tanto esta relativa instabilidade econômica quanto a alternância de ideologia administrativa pública gera uma constante mudança na relação entre o ente público e o ente privado, que por sua vez acaba por afetar o caixa tanto das companhias quanto dos órgãos gestores. E sem caixa, não há investimento. Nem em tecnologia, nem nos processos operacionais.

3)      O alvo principal de qualquer investimento em transporte coletivo deve ser a satisfação do passageiro. Afinal, ele que é o verdadeiro cliente dos serviços. Em quais aspectos as soluções de monitoramento e gestão realmente podem melhorar a vida do usuário de transporte sem onerar o custo dos serviços impactando no valor das passagens?

Creio que se simplificarmos todos os anseios conscientes e inconscientes de todos os passageiros em uma única frase ela seria algo como “Eu gostaria de usar um serviço de ônibus que tivesse conforto, rapidez, regularidade e segurança.” Porém creio que alguém levantaria questão: “E o custo?” Mas eu digo: o custo é relativo. Entendo que é importante, mas é relativo. Explico melhor ao final.

Então, para responder a pergunta sob quais aspectos a tecnologia pode melhorar a vida do passageiro, creio que as soluções de monitoramento por GPS, monitoramento por imagem, dentre outras, atuam positivamente em 3 das 4 principais expectativas dos passageiros para um transporte ideal: Conforto, Regularidade e Segurança.

Conforto: Sistemas de entretenimento a bordo e subsidiariamente os sistemas de monitoramento por imagem

Regularidade: Sistemas de monitoramento por GPS

Segurança: Sistemas de monitoramento por imagem e subsidiariamente Sistemas de monitoramento por GPS através da telemetria

Contanto, em relação ao quesito Rapidez, creio que a tecnologia por si só, não traz nenhum benefício latente pois envolve uma questão abrangente de políticas públicas de mobilidade urbana.

Em referência ao custo, podemos dizer que existem públicos para diversos tipos de produtos. E se falarmos de transporte coletivo metropolitano de passageiros, o produto (que neste caso seria o serviço) de nível elementar, que é aquele que permite o deslocamento de trabalhadores de perfil médio diariamente entre suas residências e o local de trabalho, este serviço, em sua absoluta maioria, é pago pelas empresas empregadoras com desconto mínimo do trabalhador. Alguns vão dizer, que existem ainda os estudantes que precisam se deslocar diariamente até as escolas que, muitas vezes, não são próximas de suas residências. Neste caso, presume-se que este custo é (ou deveria ser) bancado pelo ente público. Quem sobra? Sobram os trabalhadores de perfil médio que possuem salários de valor mais elevado, os idosos que são assistidos pela lei de gratuidade, os autônomos e demais pessoas que se desloquem por diversos propósitos que não os laborais. Sem levar em consideração o número estimado de fraudes, estes últimos não devem chegar a 20% dos passageiros transportados.

Por isso, o custo é relativo. O que é caro? O que é barato? O que é mais caro a longo prazo: ter um carro para se deslocar até o trabalho ou fazer uso de um transporte público, seguro, confortável e que cumpre os horários aos quais se propõe? O que é mais caro a longo prazo: ter um trabalhador que já chega esgotado para cumprir uma jornada de trabalho ou subsidiar mesmo que sob uma tarifa diferenciada um transporte de qualidade ao seu colaborador que o permita chegar descansado? Será que o estado deveria subsidiar (e obviamente fiscalizar) de forma mais ostensiva o transporte público? Creio que temos ainda que avançar muito nesta discussão de custos de tarifa dos transportes.

4)      Em relação às tecnologias, como o senhor vê os editais de transportes coletivos de uma maneira geral no país? Como fazer um edital, por exemplo, que contemple uma inovação que possa beneficiar os serviços para os passageiros e ao mesmo tempo promova a igualdade de competitividade das empresas que atuam nesse setor?

Geralmente, o uso de tecnologia está associado a melhoria de processos que, em uma empresa de cunho privado, refletirá a curto ou a longo prazo em maior lucratividade. Isso vale para o setor de transporte e para outros setores da economia.

Mas entendo que o setor de transporte de passageiros tem um corpo privado e uma alma pública. É um organismo misto. Com isso, misto também devem ser os interesses que o movem. Ou seja, quando se faz um edital não se pode pensar somente no objetivo principal de uma companhia privada que é o lucro. Mas também não se pode pensar somente no objetivo principal da administração pública, que é atender o interesse público acima do lucro. Há de se estabelecer um equilíbrio, pelo menos neste Brasil em que esta administração pública não tem, de maneira geral, digamos assim, uma habilidade em dirigir e gerenciar empresas para que estas entreguem excelentes resultados naquilo que se propõem. Se ela não tem capacidade para fazer, concede ao privado. Mas o privado vive de lucro. Logo, penso eu, o interesse público deve ser observado mas o lucro da operação também, senão não há geração de caixa. E sem caixa não há investimento.

Portanto, entendo que, se o edital consegue traduzir este equilíbrio entre o interesse público e o privado, haverá espaço para a melhoria de processos através da tecnologia que por sua vez beneficiará os passageiros sem prejudicar a competitividade das  companhias. Caso contrario, a tecnologia servirá somente como uma pura ferramenta que produz dados diversos sem transformá-los em informação, sem valor agregado nem ao negócio concedido nem ao interesse público, que é o que na minha opinião o que acontece na maior parte do país.

5)      Ainda na questão dos editais e do posicionamento do poder público sobre a tecnologia de gestão e monitoramento dos transportes, como as prefeituras e estados poderiam aproveitar melhor, por exemplo, imagens geradas pelas câmeras de ônibus para ações voltadas ao planejamento de mobilidade urbana e até mesmo a segurança pública?

No meu entender, não há uma maturidade por parte da administração pública em entender que com os dados gerados pelas câmeras dos ônibus de uma cidade por exemplo pode-se gerar informação. Informações de trânsito. Informações referentes à qualidade do serviço prestado. Informações no âmbito da segurança pública. Dentre várias outras possibilidades.

Por exemplo, verificar se uma criança desaparecida ou ainda determinado investigado pela polícia se apresentam andando pelos coletivos da cidade, hoje é completamente possível, através de ferramentas inteligentes de análise de vídeo que são baseadas em uma tecnologia denominada de redes neurais. Os órgãos de combate ao terrorismo a utilizam em larga escala nos Estados Unidos e Europa.

Avaliar se a oferta de lugares é compatível com a demanda em determinadas linhas e horários, de modo a determinar uma aumento de veículos em uma linha objetivando um melhor conforto dos passageiros. Perfeitamente possível, mas nunca ouvi falar de qualquer projeto como esse.

Outro exemplo é o tão discutido projeto de fiscalizar as faixas exclusivas usando as câmeras frontais dos ônibus.

Existe um mar de possibilidades, infelizmente ainda não exploradas.

6)      As empresas que adquirem soluções tecnológicas estão realmente sabendo aproveitar todos os recursos que compram, e neste aspecto, como está a oferta no mercado de soluções personalizadas para cada empresa e tipo de frota?

Em momentos de crise como o que estamos passando, a adoção de tecnologia por parte das empresas geralmente se dá mediante a um retorno rápido do investimento. Quanto maior a crise, maior a pressão para a rapidez no retorno do investimento, pois a liquidez das empresas encontra-se comprometida.

Por outro lado, a adoção de algumas soluções tecnológicas é de fruto de obrigatoriedade presente em legislações específicas a cada contrato de concessão. Ou seja, a situação da economia do país ou ainda a situação financeira das empresas não é levada em consideração.

Entendido isso, podemos concluir que vai haver empresas que adotam tecnologias como GPS e câmeras somente para cumprir obrigatoriedades legais. E vai haver empresas que as contratam objetivando uma melhoria em seus processos operacionais. No primeiro caso temos que fazer um parêntese para alertar que nem sempre os editais públicos apresentam em seus termos de referência, exigências de soluções tecnológicas pensadas em resolver ou melhorar macro problemas da administração pública, como no exemplo  que citei acima sobre as ferramentas inteligentes de análise de vídeo. Nestes editais tudo, da parte tecnológica, é em geral descrito muito basicamente, sem detalhamento.

As ofertas de soluções tecnológicas existem. De todos os tipos e dos mais variados preços, mas pela minha experiência vejo que as empresas têm uma certa dificuldade em compreender suas diferenças e obviamente o seu retorno, e acabam nivelando todas somente pelo quesito do preço de aquisição. Geralmente outro pontos da solução, como por exemplo, o custo total de propriedade (TCO – Total Cost of Ownership) que mede o custo total da solução ao longo do tempo são completamente ignorados.

7)      Já em relação ao mercado de ônibus rodoviários, quais são as principais necessidades tecnológicas de monitoramento e gestão e como fazer com que estas soluções se tornem diferenciais competitivos, até mesmo para atrair passageiros que migraram para a aviação?

Penso que atrair passageiros que migraram para a aviação, talvez seja o maior desafio que as companhias de transporte rodoviário de passageiros enfrentam nos seus objetivos de aumento da demanda. O mercado da aviação foi impulsionado pelas políticas públicas de benefícios do governo federal nos últimos anos, dados da ANAC e a ANTT informam que a aviação viu, entre 2005 e 2013, o seu número de passageiros domésticos aumentar 132%, enquanto o transporte rodoviário interestadual de longa distância (viagens acima de 75 km) perderam 11% no mesmo período.

Talvez agora com câmbio em alta pressionando os custos das companhias aéreas e os seus respectivos valores de tarifas, seja o momento do setor transporte rodoviário de passageiros contra-atacar objetivando aumentar sua demanda.

E as soluções tecnológicas, entendo eu, são um forte aliado para alcançar este objetivo. Principalmente as soluções que atuam no quesito “conforto”. Creio que soluções de entretenimento a bordo, como as dos aviões com conteúdo de filmes, músicas, jogos, etc. serão as estrelas do setor, tecnologicamente falando. Entenda que não estou falando de soluções de WiFi a bordo que, embora largamente utilizadas pelas companhias de transporte, na prática não funcionam da melhor maneira possível por questões externas a elas como, por exemplo, a falta de cobertura de banda larga 3G/4G nas estradas brasileiras, desta forma, acabam gerando uma experiência negativa ao passageiro já que não funcionam na maior parte das viagens.

8)      O tipo de frota de ônibus interfere nos pacotes de soluções tecnológicas? E quando há um caso, por exemplo, de uma empresa que possui diversos modelos, desde microônibus até articulados e biarticulados, no caso de urbanos, e modelos de dois andares, no caso dos rodoviários?

Podemos dizer que, de maneira geral, não influenciam quanto ao resultado final. Influenciam sim, em itens como custo de instalação e manutenção.

Mas também podemos dizer que existem tipos de soluções específicas conforme o perfil da empresa e os resultados que ela espera da tecnologia contratada.

9)      Falamos sobre os passageiros, empresários e agora o assunto é a postura dos trabalhadores em transportes a respeito das novas tecnologias. A experiência que temos em reportagens nas garagens mostra que muitas dessas soluções são apontadas, até mesmo por alguns sindicatos, como um instrumento “dedo duro” ou então uma oportunidade de os empresários de transportes fazerem corte de empregos. É verdade isso? A tecnologia também pode estar em prol do profissional que atua no dia a dia?

Penso que no Brasil vivemos um gap educacional que atrapalha o crescimento da economia, pois leva os nossos índices de produtividade de mão de obra para níveis abaixo do resto do mundo. Mesmo com idade para ingressar ao mercado de trabalho, talvez a grande maioria dos jovens não tenha obtido educação suficiente que permita entender qual será o seu papel inicial na sociedade, mesmo que este papel seja o ponto de partida para voos mais altos em sua vida profissional.

Na minha opinião, esta educação que ficou faltando deveria ser fornecida pela família em conjunto com o governo, este último por intermédio da escola, seja ela profissionalizante ou não. Mas no final das contas, uma grande parte dessa missão acaba transbordando para as empresas. Note que são as empresas hoje no Brasil que ficam com a missão (e os custos) de educar continuamente seus colaboradores sobre a importância de tópicos como hierarquia, disciplina, respeito ao próximo, transparência, comportamento colaborativo, dentre outros. São itens primordiais a atividade de prestação de serviços. Não discuto o mérito se as empresas deveriam ter este papel ou não, mas de certa forma, atualmente, este papel é exercido com um viés de desequilíbrio pendendo para as empresas.

Feita esta breve introdução, creio ser mais fácil entender a resistência de alguns profissionais do transporte quanto ao uso das tecnologias. Talvez eles não consigam compreender que o uso da tecnologia visa melhorar continuamente os processos operacionais das companhias. Ou seja, em outras palavras, executar como o planejado, de modo formar constantemente o ciclo “planejar->executar->aferir->(re)planejar->” .

A tecnologia informar as não-conformidades dos processos deveria ser fato normal quando se busca uma melhoria contínua. Todos, no meu entendimento, deveriam pensar assim. Aqueles que pensam diferente, deveriam se informar onde se encontram os operadores de telefonia, os lambe-lambes, os entregadores de leite, os motorneiros dos bondes, as atendentes de cooperativas de rádio-taxi, dentre outras profissões que ficaram no tempo.

Portanto, a tecnologia sempre vai estar em prol do objetivo do negócio, se ela não estiver não serve. E todos devem estar em prol do negócio, sempre mantendo o equilíbrio entre todos os personagens que juntos o compõem.

Para exemplificar, eu inúmeras vezes já presenciei situações de acidentes de trânsito elucidados através dos sistemas de câmeras embarcadas que inocentavam motoristas, motoristas estes que a priori estavam sendo responsabilizados por estes acidentes. Muitas das vezes eram os mesmos motoristas anteriormente flagrados pelas mesmas câmeras dedo-duro em situações de não-conformidade que prejudicavam o serviço planejado.

A tecnologia não tem lado que não o da melhoria.

10)   Quais são hoje as principais soluções da Rio Service

A Busvision e a Roadvision são soluções de tecnologia e serviços voltadas para o mercado de transporte de passageiros e transporte de carga, que atuam nos seguintes pontos de melhoria:

– Segurança: através da melhoria do processo de gestão das imagens captadas nas câmeras dos ônibus, onde um hardware e um software criados pela empresa automatiza todos os fatores críticos de sucesso do processo, desde a captação das imagens por WiFi, passando por um sistema automatizado de auditoria que interage com as políticas de RH como segurança no trânsito e de combate a fraudes e indo até a integração com departamentos como o jurídico da empresa em caso de acidentes.

– Conforto: Este mesmo hardware criado pela empresa é capaz de executar um outro software, simultaneamente a captação de imagens, que cria um ambiente de entretenimento a bordo, oferecendo aos passageiros conteúdo digital (filmes, músicas, etc.) em seus smartphones e tablets de modo contínuo mesmo em áreas de sombra de sinal de banda larga 3G/4G.

– Regularidade: Através de integrações com sistemas de GPS podemos oferecer informações on-line sobre oferta x demanda de assentos, programação horária dentre outras necessárias a aferição da regularidade das linhas.

São soluções nacionais criadas pela Rio Service Tecnologia, que é uma empresa brasileira que há 20 anos trabalha na indústria de TI entregando soluções complexas de tecnologia para empresas dos mais variados portes, tanto no setor de transporte como em outros setores diversos. Dentre os nossos clientes do setor de transporte que usam a tecnologia Busvision estão o Grupo JCA (1001, Cometa, SIT Macaé) e o Grupo JAL (Empresa de Transportes Flores, Expresso Real Rio, etc.).

Atualmente, com apoio da IBM Brasil, estamos trabalhando para oferecer ao mercado soluções que envolvem análise inteligente de vídeo e combate a fraudes, além de um sistema especializado melhorar os processos de segurança do trabalho de empresas distribuidoras de energia elétrica, através de imagens.

Adamo Bazani, jornalista especializado em transportes

1 comentário em Como a tecnologia pode melhorar a vida dos passageiros e os negócios das empresas no setor de transportes coletivos?

  1. Josias Vieira S. Filho // 16 de Fevereiro de 2016 às 11:02 // Responder

    É fato que a tecnologia agrega valor ao negócio e na grande maioria das vezes dá o retorno financeiro que todo empresário vislumbra. Porém, não podemos esquecer de falar em treinamento. O treinamento de pessoal que irá utilizar as novas tecnologias geralmente são deixados em segundo plano, o que faz com que não tenhamos os resultados esperados na implementação das novas ferramentas. É preciso que haja um plano de treinamento cuidadosamente elaborado para qualificar a mão de obra das empresas de transportes e poder tirar proveito de tudo que a tecnologia possa oferecer, do contrário somente irá atender as obrigatoriedades das portarias dos editais públicos.

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