Poder público também deve disponibilizar uma central de atendimento para a população. O número precisa de igual modo ao 0 800 da empresa, estar disposto em local de fácil visualização.
O 0800 e as empresas de Ônibus
MARCOS GALESI
Você tem idéia do quanto o 0800 é importante?
O transporte tem melhorado de forma substancial graças à sugestões e
opiniões dos passageiros. Isso tem trazido modernidade às empresas e
mostrado aos empresários que os passageiros tem se tornado mais
exigentes.
Em compensação as empresas de ônibus tem tratado de forma mais digna
os passageiros, que antes só tinham um canal de reclamação o 158 à
época da CMTC.
Não havia contato direto entre empresa e passageiro, então a qualidade
do transporte não era o desejado pela população.
Nos anos 90, o empresário percebeu de forma mais sensível que o cliente
tem papel especialmente importante: Ele tem poder de influência no
processo de prestação de serviço, tomando parte nesse processo. Isso
faz com que sua atuação possa influenciar sua percepção de qualidade
do serviço prestado, implicando para a eficiência de utilização de
recursos e até a percepção de qualidade por outros clientes.
Muitas pessoas pensam que por trás do 0800 há uma moça que está ali só
para anotar as reclamações e sugestões e o que é esquecido é que
existe uma grande equipe por trás deste Call Center.
Geralmente quando vem uma reclamação ou elogio, o formulário
encaminhado pelo Call Center passa pela atendente, pelo supervisor,
pelo gerente até parar na Diretoria da empresa.
Hoje em dia em grandes licitações o 0800 é uma exigência feita pelo
poder público.
O 0800 é indispensável para que o transporte possa melhorar cada dia mais.
Como surgiu o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC 0800 ?
“Assim que você achar que sabe como são realmente as coisas, descubra
outra maneira de olhar para elas”
Prof. Keaton, no filme Sociedade dos Poetas Mortos
Na década de 90, desde a abertura do mercado brasileiro à competição
estrangeira, observam-se transformações na estratégia mercadológica
das empresas nacionais. Isso vem acontecendo paralelamente à
globalização das economias mundiais, devido: o aumento de
produtividade, a redução de custos e a padronização da qualidade dos
produtos. Entretanto, esse mercado global impõe um novo desafio às
empresas: fazer algo que o cliente perceba como um diferencial entre o
produto de sua empresa e o da concorrência, ou seja, existem duas
maneiras de obter vantagem competitiva, fazendo melhor do que os
outros ou fazendo algo diferenciado dos outros.
Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo, é uma filosofia
empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender
o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, mais do que
isso, significa agregar valor a produtos/serviços com o objetivo de
superar suas expectativas. Para isso, é necessário estabelecer um
canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, priorizando
as necessidades e interesses do cliente.
Celso Miori, consultor de varejo do Senac, afirma que comerciantes
perdem até 25% das vendas devido a pequenas falhas no atendimento ao
cliente. Repensar o negócio, a partir da ótica do consumidor, pode
alavancar mais vendas e melhorar a rentabilidade das empresas do
comércio, sejam elas pequenas, médias ou grandes.
” … dos vendedores, somente uma pequena parcela, de 10% a 20%, têm
realmente conhecimento técnico dos produtos e habilidade para vender,
sabendo abordar um cliente… O empresário deve estar presente e ter
conhecimento de como motivar seus funcionários, oferecer treinamento
mas, também, exigir desempenho… O comércio deixar de focar os bons
clientes, já conhecidos, com boa capacidade de pagamento. Não se vê
iniciativas consistentes no sentido de se beneficiar os bons clientes
por compras adicionais. Pesquisar as necessidades de consumidores
tradicionais, melhor atendimento e oferta de descontos vantajosos para
pagamento à vista podem gerar muito mais retorno do que a busca de
novos consumidores. Também o atendimento pós-venda, quando existe, não
está voltado a gerar vendas futuras. A fidelização do cliente, muito
mais do que uma tendência, é uma necessidade, até mesmo de
sobrevivência. Se o consumo de determinados produtos se reduzir
drasticamente, durante uma crise, só aquelas empresas que oferecem
melhor serviço vão conseguir vender e manter seus negócios…
expressões como ‘está faltando’, ‘não chegou’, ‘só a semana que vem’,
denotam vendedores despreparados de organizações que não usam
criatividade para vender. Poucos se prontificam a anotar o telefone do
potencial comprador para avisar quando chega a mercadoria, como se
isso não fizesse a menor diferença para a empresa. Treinamento e
motivação dos vendedores são responsabilidades essenciais do
empresário, cabendo, por outro lado, aos funcionários, aproveitar da
melhor forma as oportunidades oferecidas de aperfeiçoamento na
profissão.. O impacto disso em uma base anual, pode ser uma perda de
até 25% das vendas, que poderia ser revertida adotando-se
procedimentos simples, como o de anotar o telefone do cliente para
avisá-lo da chegada do item faltante. ” (artigo “Tempo de crise, tempo
de oportunidades”)
Empresa de ônibus deve não apenas ter o serviço de atendimento gratuito ao cliente, mas informá-lo, deixando-o em local visível dentro de veículos e terminais. Serviço deve ser oferecido tanto por empresas de transportes urbanos como de rodoviários.
Treinamento. Despertar talentos. O caminho do empowerment e do
endomarketing, propõe importantes reflexões para empresários e
executivos, por evocar uma importante mudança de paradigma, que leva a
uma nova forma de pensar, aprender e relacionar, mesmo respeitando a
realidade de cada organização.
Os consumidores ficaram muito mais exigentes no que se refere ao
atendimento, conhecem seus direitos e querem cada vez mais informação
sobre os produtos que vão adquirir. Portanto, é importante ressaltar
que o ramo do direito dedicado ao consumidor tem crescido,
gradativamente, nos últimos anos, devido ao grande volume de
produtos/serviços de baixa qualidade existentes no mercado.
O SAC (serviço de atendimento ao cliente/consumidor) é um setor das
empresas/indústrias com a função de estabelecer contatos diretos com o
consumidor, servindo como canal de comunicação. Estão presentes, hoje
em dia, em quase todas as empresas, seja de grande ou pequeno porte.
Algumas oferecem o sistema de 0800 nos rótulos das embalagens dos
produtos ou até mesmo propagandas estampadas nos veículos de empresas
que circulam pelas ruas com a pergunta “Como estou dirigindo?”.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor surgiu para facilitar o serviço
do PROCON (órgão público que tem como principal função atender
qualquer pessoa física que se sinta lesada como cidadão consumidor).
Sendo assim, a indústria tem a possibilidade de reparar seu “erro” sem
que seja necessário a divulgação direta, já que os meios de
comunicação estão sempre atentos a estes deslizes.
Portanto, em termos comerciais, empresas e consumidores só têm a
ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa
levará à satisfação e à fidelidade do consumidor, o que, por sua vez,
se traduzirá em negócios aumentados para a empresa. E assim criar-se-á
a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais
imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual. Fonte:
http://www.maurolaruccia.adm.br/trabalhos/cliente.htm
Marcos Galesi, técnico em transportes, vice presidente do Movimento Respira São Paulo e membro do Movimento Defesa do Trólebus